อยากรู้ว่าลูกค้าต้องการอะไร? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights มีคำตอบให้

การทำการตลาดยุคนี้ ให้ความสำคัญกับการสร้าง Customer Insight เป็นอันดับต้น ๆ เพราะทำให้สามารถเข้าใจลูกค้าแต่ละคนในแบบเชิงลึกได้ เช่น รสนิยมการแต่งตัวเป็นยังไง ขับรถยี่ห้อไหน ชอบกินเมนูอะไร ร้านโปรดคือที่ไหน แล้วการใช้จ่ายเงินเป็นอย่างไร ต้องการซื้อสินค้าตอนไหน เพื่อสามารถนำเสนอสินค้าหรือบริการที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด จนเกิดเป็น Customer Experience (CX) ที่ดี ทำให้แบรนด์หรือองค์กรเข้าไปอยู่ในใจของลูกค้า ซึ่งจะทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ

แต่ถึงอย่างนั้นสำหรับหลายองค์กร การทำ Customer Insight ถือว่าเป็นเรื่องยาก เพราะมีระบบเก็บข้อมูลอยู่หลากหลาย ข้อมูลลูกค้าหนึ่งคนมีกระจัดกระจายอยู่ทุกระบบ ทำให้ดึงข้อมูลออกมาได้ไม่ครบถ้วน ส่งผลให้เข้าใจความต้องการลูกค้าคลาดเคลื่อน จนอาจนำเสนอสินค้าที่ไม่ต้องการได้ ฉะนั้นการหาเครื่องมือจัดที่ช่วยจัดการเรื่องนี้มาใช้นับเป็นทางออกที่น่าสนใจ

อยากรู้ว่ลูกค้าต้องการอะไร? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights มีคำตอบให้

หนึ่งในเครื่องมือทำ Customer Insight ที่มีชื่อระดับโลกก็คือ ‘Microsoft Dynamics 365 Customer Insights‘ หลายคนอาจจะไม่เคยได้ยินชื่อ แต่นี่คือ Customer Data Platform (CDP) จาก Microsoft ที่ใช้หลักแนวคิดในการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ทำให้สามารถแสดงข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าในทุกแง่มุมแบบ 360 องศาว่า ลูกค้าต้องการอะไร ไม่ต้องการอะไร พร้อมแนะนำว่าควรเสนอสินค้าหรือบริการในช่วงเวลาไหน

อยากรู้ว่ลูกค้าต้องการอะไร? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights มีคำตอบให้

โดยหลักการทำงานของระบบนี้ จะเป็นการรวบรวมข้อมูลลูกค้าแต่ละคน จากระบบเก็บข้อมูลภายในและภายนอกองค์กร เช่นจากในโซเชียลมีเดียว หรือการใช้งานในแอปพลิเคชันต่างๆ เข้ามาจัดเรียงใหม่ จับคู่ข้อมูลจากแต่ละแหล่งให้เชื่อมโยงกัน และผสานข้อมูลให้เป็นหนึ่งเดียว (Unified Data) หรือที่เรียกว่า Customer Card ที่สามารถเห็นข้อมูลได้แบบ 360 องศา ซึ่งจะถูกนำไปวิเคราะห์ด้วย AI

โดยระบบ AI ของ Microsoft จะมีอยู่ด้วยกัน 2 รูปแบบคือ Pre-Built AI และ Custom โดยระบบ Pre-Built AI นั้น จะเป็นบริการในแบบ As a Service สำเร็จรูป ที่สามารถนำไปใช้งานได้ในทันที มี Training Model ไว้เรียบร้อยแล้ว ส่วน Custom AI จะออกแบบมาให้องค์กรสามารถปรับแต่งการทำงานของ AI ให้เหมาะสมกับการใช้งานขององค์กรได้เอง โดยอาจจะใช้ Advanced Analytics Deep Learning เข้ามาช่วยด้วยก็ได้

AI มีส่วนช่วยให้การปรับปรุงการทำงานขององค์กรใน 2 ส่วนหลักๆ คือ

  • ช่วยในเรื่องของการตัดสินใจ โดยจะให้คำแนะนำใน Notification ควรจะตัดสินใจไปในทิศทางไหนอย่างไร
  • ช่วยในเรื่องของการบริหารจัดการ วิเคราะห์จาก Business Process เพื่อทำ Automation ซึ่ง AI จะคอยให้คำแนะนำอยู่ตลอดว่ามีปัญหาในส่วนไหน และเราควรดูในเรื่องใดเพื่อแก้ไขปัญหา อีกทั้งยังช่วยจัด Priority งานที่สำคัญขึ้นมาก่อน

การประยุกต์ใช้ AI กับองค์กร จะช่วยเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันให้กับองค์กรได้มากขึ้น โดยจะขึ้นอยู่กับว่าองค์กรจะนำไปใช้งานในส่วนไหน หากนำไปใช้กับ Customer Engagement ก็จะช่วยให้เข้าใจลูกค้ามากขึ้น รู้ว่าเขาชอบหรือไม่ชอบอะไร เขาจะมาใช้บริการเวลาไหน เข้ามาทาง Channel ใด หรือหากเอาไปใช้ในการบริหาร ก็จะช่วยเพิ่มความสามารถในการแข่งขันให้กับองค์กร เพิ่มโอกาสในการขาย ลดต้นทุนภายใน เพิ่ม Margin เช่นการทำ Prediction ลูกค้าเพื่อมองหาลูกค้า VIP วางแผนทำ Upsell, Cross-Sell หรือช่วยทำ Segmentation เพื่อดูแลลูกค้าเหล่านี้ได้ดีมากขึ้น ซึ่งข้อมูลทั้งหมดนี้จะถูกส่งไปแสดงใน Dashboard หรือ Power BI และอื่น ๆ ที่สามารถต่อยอดได้

อยากรู้ว่ลูกค้าต้องการอะไร? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights มีคำตอบให้

แต่ที่น่าสนใจมาก ๆ คือข้อมูล Customer Card ที่ส่งออกมา สามารถนำไปใช้แบบ Real-time กับการขายสินค้าหรือบริการหน้าร้านได้ จุดนี้จะทำให้พนักงานทุกคนรู้จักลูกค้าเป็นอย่างดี ว่ามีไลฟ์สไตล์แบบไหน ชอบคุยเรื่องอะไร ต้องเสนอขายสินค้าแบบไหน และมีแนวโน้มว่าจะซื้อสินค้าอะไรต่อไป ทั้งนี้ก็เพื่อให้เกิดยอดขายสูงสุด และสร้างความประทับใจให้ลูกค้า กลับมาซื้อสินค้าซ้ำอีกเรื่อย ๆ จนกลายเป็น Loyalty ของร้านนั่นเอง

อยากรู้ว่ลูกค้าต้องการอะไร? Microsoft Dynamics 365 Customer Insights มีคำตอบให้

นี่คือประโยชน์บางส่วนของของการทำ Customer Insight เท่านั้น ยังมีอีกเพียบ ใครที่สนใจอยากฟังแบบละเอียด ๆ ผ่านการสัมนาออนไลน์ ในหัวข้อ Empowering Business with Customer Data platform – เจาะลึกทุกมุมมองด้วย AI for Customer Insight ก็ลงทะเบียนในลิงก์นี้ได้เลย
https://info.microsoft.com/AP-DynSales-WBNR-FY21-06Jun-03-EmpoweringBusinesswithCustomerDataplatformInsightintoeveryperspectivewithAIforCustomerInsight-SRDEM71895_LP02OnDemandRegistration-ForminBody.html