ถ้าเลือกได้ใครๆ ก็อยากทำงานที่มั่นคงแต่อิสระกันทั้งนั้นแหละ แต่ทั้งสองอย่างนี้ก็ดั๊นนน อยู่ด้วยกันได้ยากจริงๆ คนส่วนใหญ่ก็เลยต้องเลือกว่าจะอยู่ฝั่งมั่นคงหรือฝั่งอิสระ แต่ถึงอย่างนั้นก็มีหลายคนที่โชคดี เพราะได้ทำงานที่ทั้งมั่นคงและอิสระไปพร้อมๆ กัน อย่างสาว “Social Media Customer Service Specialist” หรือผู้เชี่ยวชาญการให้บริการลูกค้าผ่านโซเชียลมีเดีย ที่เราจะพาคุณผู้อ่านไปพูดคุยกันวันนี้ เพราะเธอสามารถทำงานอยู่ที่บ้านหรือนอกออฟฟิศได้ เรียกได้ว่าอิสระและสบายใจสุดๆ ไปพบกับ กอล์ฟ – พลอยอนงค จิรฤทัยโรจน์ กันเลย!

เป็นไงมาไง ถึงทำตำแหน่ง Social Media Customer Service Specialist ได้

ตอนแรกเลยไม่ได้คิดว่าตัวเองจะทำตำแหน่งนี้ แค่คิดว่าชอบทำงานกับคน อยากทำงานอะไรก็ได้ที่เราได้ติดต่อสื่อสารพูดคุยกับคน เพราะตอนเรียนได้มีโอกาสทำงานเกี่ยวกับการพูด การใช้ภาษาเยอะ มีโอกาสทำงานพิธีกรของคณะ งานต้อนรับแขกต่างชาติ ฯลฯ เลยทำให้เรารู้ว่าเราชอบเจอชอบคุยกับคนใหม่ๆ โดยเฉพาะถ้าเป็นชาวต่างชาติก็จะเหมือนยิ่งเป็นการท้าทาย เป็นโอกาสให้เราได้ใช้ภาษาอังกฤษในการพูดคุยจริงๆ

ตำแหน่งนี้ทำอะไรบ้าง เล่าให้ฟังหน่อย

หลักๆ จะเป็นการพูดคุยถาม-ตอบคำถามกับลูกค้าแต่ละแบรนด์ที่บริษัทรับมาดูแล ถ้าให้เปรียบเทียบให้เห็นภาพลักษณะจะคล้ายๆ แอดมินเพจ แค่เราไม่ได้ทำเพจเดียว เราดูแลหลายแบรนด์มาก ส่วนใหญ่จะเป็นบริษัทชั้นนำของประเทศ สินค้าเป็นที่รู้จัก แต่ขอไม่บอกนะว่าแบรนด์อะไรมั่ง (หัวเราะ) ต้องใช้ภาษาสื่อสารทั้งไทยทั้งอังกฤษแล้วแต่ target ลูกค้าของแบรด์นั้นๆ ที่เข้ามา โดยงานจะทำผ่านอินเทอร์เน็ตทั้งหมด ไม่ใช่การพูดคุยคอลเซ็นเตอร์บริการลูกค้าทางโทรศัพท์ เราเลยต้องแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า รับเรื่องจากลูกค้าประสานงานส่งต่อเรื่องให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้อง รวมถึงการติดตามหาข่าวหรือกระแสบนโลกโซเชียลที่มีการกล่าวถึงแบรนด์นั้นๆ เรียกได้ว่าเราต้องทำงานให้ทันโลก ทันกระแสสังคมที่มีการเคลื่อนไหวอยู่ตลอดเวลา

เห็นบอกว่าสามารถทำงานนอกออฟฟิศได้ด้วย

การทำงานที่นี่ (บริษัท IMC: Innovative Marketing Communication) เฉพาะตำแหน่งของทีมกอล์ฟ จะแบ่งเป็นกะตามตารางเวรของแต่ละเดือน อาทิตย์นึงหยุด 2 ตามปกติ แต่อาจจะไม่ใช่เสาร์-อาทิตย์ แล้วแต่การจัดตารางในเดือนนั้นๆ เราจะมีเข้าเวรเช้า เวลาออฟฟิศ และเวรเย็น เพื่อการดูแลลูกค้าได้ทุกช่วงเวลา สำหรับกอล์ฟหากไม่ได้ทำเวรออฟฟิศ ก็สามารถหิ้วโน้ตบุ๊กไปทำได้ทุกที่ที่มีไฟฟ้าและอินเทอร์เน็ตให้ใช้ (หัวเราะ) ที่ไหนก็ได้ถ้าไม่ใช่บ้านตัวเอง ก็จะเป็นบ้านเพื่อน หรือตามร้านอาหารร้านกาแฟ (หัวเราะ)

เอาจริงๆ เท่าที่คุยกับเพื่อนคนอื่นในทีมแทบไม่เจอใครทำ ส่วนใหญ่จะอยู่แต่บ้านทำงานกันไป แต่กอล์ฟไม่นะ (หัวเราะ) เพราะด้วยความที่เป็นคนชอบเที่ยวชอบไปนู้นไปนี่ หากเราไม่ได้เข้าออฟฟิศก็จะจัดตารางชีวิตของตัวเองให้คุ้มที่สุด วันๆ นึงจะต้องได้ทำอะไรหลายอย่าง เช่น หากทำงานเวรเช้าเสร็จก็เที่ยวต่อเย็น ถ้าทำเวรเย็นก็ยังจัดตารางตัวเองให้ได้เที่ยวหรือทำอะไรตอนเช้า บางคนอาจเจอกอล์ฟเดินเล่นตามช่วงเวลาที่คนควรทำงาน และนึกว่ากอล์ฟไม่ทำงานหรอ? คือเปล่าเลย วันนั้นเรามีงานแค่ทำงานเสร็จแล้วหรือ เดี๋ยวทำต่อจากเที่ยวเท่านั้นเอง กอล์ฟชอบใช้เวลาทั้งวันให้คุ้มที่สุดโดยหากิจกรรมอะไรก็ได้ทำ การเดินเที่ยว ออกกำลังกาย เจอเพื่อน ดูหนัง ฯลฯ จนเพื่อนที่สนิทกับคนที่บ้านยังถามว่ากอล์ฟไหวได้ไง (หัวเราะ) ไปนู่นไปนี่ร่างจะพังเอา แต่เอาจริงๆ กอล์ฟก็มีวันนอนเฉยๆ เหมือนกันนะ มีความขี้เกียจขยับตัวแบบที่ใครๆ ก็เป็นเยอะอยู่เหมือนกัน

ทำไมกอล์ฟถึงเลือกทำงานด้านนี้

เพราะคิดว่าเป็นงานที่น่าสนใจ ได้พูดคุยติดต่อสื่อสารกับคน เป็นงานที่ใช้ภาษาซึ่งตรงกับสายที่เรียนมา กอล์ฟเรียนศิลปศาสตร์มหิดลไทย-อังกฤษ ถึงแม้ว่าจะไม่ใช่คนจริงๆ ไม่ได้เป็นการพูดคุยต่อหน้าอย่างที่เราเคยทำมา แต่ก็ถือว่าเป็นศาสตร์ของการสื่อสารทางภาษาอย่างนึง ซึ่งโดยส่วนตัวคิดว่ายากกว่าการสื่อสารโดยการพูด เพราะการสื่อสารด้วยตัวหนังสือ เราจะไม่สามารถใส่อารมณ์ของน้ำเสียง หรือเห็นสีหน้าของผู้พูดและผู้ฟังได้เลย จึงถือว่าเป็นอีกงานนึงที่เป็นการท้าทายทักษะการสื่อสารทางภาษาของเรา

ถ้าอยากทำงานด้านนี้ ต้องจบสายสื่อสารโดยตรงมั้ย

ไม่จำเป็นนะ แต่ถ้าจบด้านภาษาก็อาจจะมีต้นทุนนิดนึงในด้านของการเรียบเรียงภาษาที่ใช้สื่อสาร ก็จะทำให้เราทำงานง่ายขึ้น ผู้รับสารเข้าใจในสิ่งที่เราต้องการจะสื่อโดยง่าย ไม่เกิดความสับสน หรือต้องสื่อสารซ้ำๆ ในเรื่องเดิมๆ ซึ่งหากไม่ได้จบด้านภาษาก็สามารถทำได้เหมือนกันอยู่ที่ความชอบความสนใจของตัวเอง เพราะกอล์ฟมีความเชื่อมากๆ อย่างนึงว่า หากเรามีความตั้งใจจะทำอะไรซักอย่างแล้วทุกคนสามารถทำได้ แม้ไม่ถนัด ไม่เคยทำ

แต่คนเราฝึกกันได้เพราะฉะนั้นใครที่บอกใช้ภาษาไม่ถูกไม่รู้เรื่องเลยถ้าอยากทำแล้วก็สามารถทำได้เช่นกัน บางคนอาจคิดว่าแค่พิมพ์พูดสื่อสารใครๆ ก็ทำได้ แต่อยากจะบอกว่ามันมีอะไรมากกว่านั้น นี่คืองานจริงๆ ที่ไม่ใช่การพิมพ์โต้ตอบคุยเล่นกับคนสนิททั่วไป ระดับภาษาที่ใช้ตอบลูกค้าของแบรนด์ต่างๆ ก็มีอิมเมจต่าง กัน ระดับภาษาการเลือกสรรคำทีใช้ก็ต่างกันไปด้วย บางที่ก็มีมึนเหมือนกันนะแบบทำตอบแบรนด์นี้อยู่ swip มาตอบรับลูกค้าอีกแบรนด์นึงที่กลุ่มลูกค้าแตกต่างภาษาต่างกัน ก็มีมึนๆ อยู่ (หัวเราะ) ต้องมีสมาธิและจูนสติตัวเองเยอะๆ

ทักษะที่กอล์ฟคิดว่าจำเป็นต้องมี

กอล์ฟว่าทักษะด้านการใช้ภาษาเป็นอย่างแรกที่สำคัญ ต่อมาก็จะเป็นเรื่องของการอดทนต่อความกดดันของลูกค้าได้ เพราะเราเป็นด่านแรกในการต้อนรับลูกค้าผ่านโซเชียล ก็จะมีทั้งชื่นชมและคอมเพลนตัวบริษัทนั้นๆ มาเป็นระยะ ซึ่งเวลามีคอมเพลนมา ถึงตัวเราไม่ได้ทำงานภายใต้แบรนด์นั้นโดยตรง อารมณ์ outsource แต่เราก็ต้องสวมบทบาทเสมือนเป็นสมาชิกคนนึงของแบรนด์ที่เรารับดูแล พยายามใจเย็นจัดการประสานงานแก้ไขเรื่องต่างๆ ให้ลุล่วง

ส่วนทักษะอื่นๆ ก็จะเป็นเรื่องการประสานงานการทำงานเป็นทีมกับเพื่อนๆ ต้องมีการพูดคุยกันเรื่อยๆ ถึงเคสสำคัญๆ ต่างๆ การส่งต่อเรื่องเพื่อให้เพื่อนที่มาทำต่อเราเข้าใจสถานการณ์ของเคส และจัดการประสานงานต่อไปได้ค่ะ เรื่องการจัดการบริหารเวลาด้วย เวลาในการตอบรับลูกค้าของแบรนด์ๆ นึงก็สำคัญ เราไม่ควรให้ลูกค้ารอนานเกินไป ความแอคทีฟตื่นตัวต้องมาจ้า อ้อ! แล้วก็สกิลความจำต้องมีด้วยเพราะเราต้องจำข้อมูลพื้นฐาน คำถามสำคัญๆ ที่พบบ่อยของแต่ละแบรนด์ให้ได้ ซึ่งการมีหลายๆ แบรนด์ให้เราดูแลนี่แหละ สนุกเลย จำกันวนไป (หัวเราะ)

มีประสบการณ์การทำงานครั้งไหนที่ประทับใจที่สุดบ้าง

ถ้าเป็นเรื่องที่ประทับใจอย่างแรกเลยคือที่ทำงานสภาพแวดล้อมและพี่ๆ เพื่อนๆ ที่บริษัท ทุกคน nice เฮฮาปาร์ตี้ บริษัทกอล์ฟหัวหน้าก็ใจดีมากเว่อร์ เรามีจัดกินเลี้ยงกันทุกเดือนที่ทุกคนต่างรอคอย (หัวเราะ) งานคืองานเล่นคือเล่น แต่ทำงานบางทีเราก็จะเล่นด้วย ก็แนวคุยๆ กันไปแบบไม่เครียดค่ะ ส่วนถ้าความประทับใจในตัวเนื้องานของกอล์ฟ ก็จะมีตามพวกเคสให้ความช่วยเหลือลูกค้าได้ แล้วเค้าขอบคุณในความช่วยเหลือของเรารวมถึงบางครั้งก็มีคำชมด้วย คือมันเหมือนเป็นถ่านชาร์จแบตร่างกายเราได้เลย อารมณ์ว่า เราสามารถช่วยคนอื่นได้นะ เราก็จะนั่งยิ้มแฮปปี้หน้าคอมไป (หัวเราะ)

อาชีพบนโซเชี่ยลมีเดียแบบนี้ถือว่าเป็นเรื่องใหม่พอสมควร กอล์ฟคิดว่าอาชีพนี้สำคัญยังไงบ้าง

เอาจริงๆ อาชีพนี้ถือว่าเป็นอาชีพที่เกิดขึ้นใหม่ในยุคที่การสื่อสารก้าวหน้า เทคโนโลยี โซเชียลมีเดียและอินเทอร์เน็ตที่ทุกคนใช้ ทำให้อาชีพนี้จำเป็นมากๆ ในการเป็นตัวกลางประสานงานกับลูกค้าและตัวแบรนด์ บางคนอาจคิดว่าเป็นแอดมินแต่สำหรับกอล์ฟการทำงานตำแหน่งนี้ และกับบริษัทนี้ไม่ใช่แค่นั้น เพราะเราไม่ได้ทำเพื่อดูแลแบรนด์ของตัวเอง และไม่ใช่ธุรกิจของตัวเอง หรือทำให้เฉพาะแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง ทีมกอล์ฟและกอล์ฟเป็นเหมือนกุญแจสำคัญด่านแรกในการติดต่อสานความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทที่ว่าจ้างบริษัทกอล์ฟอีกที หากสื่อสารไม่ดีทำให้ลูกค้าไม่พอใจก็อาจจะล่มได้ง่ายๆ เช่นกัน

เราเป็นส่วนหนึ่งในกลไกของการทำการตลาดผ่านโลกออนไลน์ในยุคปัจจุบัน สรุปแล้วกอล์ฟคิดว่า หากไม่มีอาชีพนี้ในยุคนี้ ก็ทำให้ตัวแบรนด์สินค้าแต่ละบริษัทประสานงานติดต่อกับลูกค้าได้ยากขึ้น มีภาระหนักขึ้น ตำแหน่งนี้จึงเหมือนตัวแทนของแบรนด์ในการช่วยลดกระบวนการการทำงานของบริษัทผู้ว่าจ้างได้เป็นอย่างดี

เสน่ห์ของอาชีพนี้คืออะไร

เสน่ห์ของอาชีพนี้คือความท้าทายค่ะ เราไม่สามารถรู้ได้เลยว่าวันนี้เราจะเจอลูกค้าแบบใด มาแนวไหน จะเป็นเคสพูดคุยสอบถามปกติ หรือมีเรื่องขัดข้องอะไรให้เราต้องแก้ไขบ้าง ก็ลุ้นดีนะ (หัวเราะ) ท้าทายความสามารถในการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าสุดๆ

แรงบันดาลใจในการทำงานของกอล์ฟ

แรงบันดาลใจในการทำงานตำแหน่งนี้ในทุกๆ วันคือ “คน” หรือลูกค้าของเราค่ะ ที่บอกว่าเราชอบทำงานติดต่อพูดคุยกับคน เพราะงั้นการที่เราได้มาทำตรงนี้เหมือนอารมณ์ผู้พิทักษ์ เป็นที่พึ่งพิงของลูกค้า เราจะรู้สึกว่ามีคนคอยคำตอบเราอยู่ ถ้าเราช่วยเค้าได้สำเร็จมันให้ความรู้สึกดีมากๆ ฟังเหมือนคำตอบนางงามนะ (หัวเราะ) แต่คือเรื่องจริงสุดๆ ที่ไม่ว่าใครก็ตามได้ให้ความช่วยเหลือคนอื่นๆ เราก็รู้สึกดีกับตัวเราเองเนอะ

แนะนำแอปหน่อยสิ มีแอปไหนเจ๋งๆ บ้าง

เนื่องจากงานกอล์ฟมีการสื่อสารเป็นหลัก กอล์ฟเลยเลือกใช้แอปพลิเคชั่นดิกชันนารี “THAI DICT” แอปนี้ดีตรงที่เราสามารถเสิร์ชได้ทั้งไทย-อิ้ง มันช่วยกอล์ฟได้มากในบางครั้งที่เรานึกคำศัพท์ไม่ออกก็จะเสิร์ชหาได้สะดวกสุดๆ แถมยังมีประโยคตัวอย่างให้เราดูด้วย

ในเคสของชาวต่างชาติถึงแม้เราจะเรียบเรียงภาษาใช้ภาษาได้ยังไง แต่ก็ต้องมีบางทีที่เราเจอศัพท์ที่ไม่คุ้น แอปนี้ก็จะเป็นที่พึ่งที่ดีมาก หรือแม้กระทั่งการเลือกสรรคำที่ใช้ในประโยค บางทีเรารู้คำนึงแต่ไม่ใช่คำที่สวยเท่าไหร่ แอปตัวนี้ก็ช่วยในการใช้คำที่หลากหลายได้มากขึ้น

ดาวน์โหลด

อ่านบทความนี้จบ หลายคนคงเริ่มสัมผัสได้ถึงความสำคัญของโซเชียลมีเดียที่เริ่มจะมีบทบาทมากขึ้น จนทำให้เกิดอาชีพที่หลากหลายมากขึ้น และดูเหมือนจะมีอาชีพใหม่ๆ เกิดขึ้นในอนาคตอันใกล้นี้ ซึ่งนับว่าเป็นปรากฎการณ์ใหม่ๆ ที่น่าจับตามองอย่างมาก

ส่วนครั้งหน้าแบไต๋จะพาไปรู้จักกับหนุ่มสาวในสาขาอาชีพอะไร จะแปลกใหม่หรือน่าสนใจขนาดไหน อย่าลืมติดตามกันด้วยนะคะ