“Digital Bank with Human Touch” เจาะลึกวิสัยทัศน์ SCB ปี 2023 มุ่งบริหารความมั่งคั่ง

SCB นำโดยคุณกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ ประกาศวิสัยทัศน์ “Digital Bank with Human Touch” มุ่งนำองค์กรสู่ธนาคารดิจิทัลเต็มรูปแบบ แต่ไม่ทิ้งความรู้สึกในการให้บริการแบบมนุษย์ไป พร้อมตั้งเป้ารุกงานด้านบริหารความมั่งคั่งให้ยืนหนึ่ง เป็นไปได้สำหรับทุกคน โดยเฉพาะกลุ่มชนชั้นกลางที่เติบโตมากขึ้นในช่วงหลัง

การประกาศครั้งนี้เกิดขึ้นในงาน SCB Vision 2023 ที่จัดขึ้นเมื่อวันที่ 17 กุมภาพันธ์ 2023 โดยเน้นชูยุทธศาสตร์ดาวเหนือเพื่อกำหนดทิศทางองค์กรสู่ความเป็นดิจิทัลแบงก์ที่จะให้ประสบการณ์การในการใช้ธนาคารต่อเนื่องกันในทุกช่องทางที่ผู้ใช้บริการ ผสานจุดแข็งทางเทคโนโลยีจากดาต้า และบริการที่จริงใจจากพนักงาน ให้ลูกค้าสัมผัสความเป็นธนาคารดิจิทัลที่เข้าใจและรู้ใจมากกว่าเดิม

กฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์

พร้อมยืนยันความแข็งแกร่งด้วยเป้าหมายการเติบโตต่อเนื่องและยั่งยืน ผ่านการสร้างสมดุลของพอร์ตและขยายฐานสินเชื่อที่มีคุณภาพ วางเป้าหมาย 3 ปี สร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% ส่วนแบ่ง wealth wallet share อันดับ 1 พร้อมขึ้นแท่นที่หนึ่งในใจลูกค้าทุกกลุ่มภายในปี 2568 โดยที่ผ่านมามี NPL อยู่ 3.3%

นายกฤษณ์ จันทโนทก ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ธนาคารไทยพาณิชย์ กล่าวว่า ปัจจุบัน ธนาคารไทยพาณิชย์ยังคงความแข็งแกร่งในการให้บริการแบบครบวงจร หรือ Universal Bank โดยครองความเป็นผู้นำตลาดในทุกกลุ่มผลิตภัณฑ์ อาทิ

  • อันดับ 1 ในสินเชื่อที่อยู่อาศัย
  • อันดับ 1 ในธุรกิจ Bancassurance
  • Top 3 ในกลุ่มสินเชื่อธุรกิจขนาดใหญ่ สินเชื่อธุรกิจเอสเอ็มอี สินเชื่อลูกค้ารายย่อย และทางด้านการบริหารความมั่งคั่ง
  • Top 3 ธนาคารที่มีผู้ใช้งานแอปพลิเคชันทางเงินมากที่สุดในประเทศ

ธนาคารที่ดีขึ้น

ในก้าวต่อไปของธนาคารไทยพาณิชย์ เรามุ่งมั่นพัฒนาองค์กรให้เป็น “ธนาคารที่ดีขึ้น” อย่างต่อเนื่อง โดยบทบาทของธนาคารจะต้องเป็นมากกว่าธนาคาร และทำให้ลูกค้าเข้าถึงง่ายในทุกช่องทาง ไม่เพียงเฉพาะแต่สินเชื่อ แต่รวมถึงภาพของการให้คำแนะนำการลงทุน การบริหารการเงิน และบริหารความเสี่ยง ด้วยความรู้จักและเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง

ธนาคารจึงกำหนดวิสัยทัศน์ใหม่ในการเป็น “Digital Bank with Human Touch เรารู้จักลูกค้าผ่านข้อมูล รู้ใจลูกค้าผ่านความรู้สึก” เพื่อเป็นแนวทางพัฒนาองค์กรให้เป็นธนาคารที่ดีขึ้นในทุกๆ ด้าน โดยกำหนดยุทธศาสตร์ซึ่งเป็นดาวเหนือนำทางธุรกิจภายใต้แผน 3 ปี คือการเป็น ดิจิทัลแบงก์ที่เป็นอันดับ 1 ด้านการบริหารความมั่งคั่ง พร้อมมอบประสบการณ์การให้บริการที่เชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง ซึ่งประกอบด้วย 3 เรื่องหลัก ได้แก่

1) ปรับองค์กรเป็นธนาคารดิจิทัล

หลังจากที่ธนาคารได้ผ่านช่วง digital disruption ที่กลุ่มบริษัทเทคโนโลยีที่เข้ามาแข่งขันในภาคการเงินนั้น ปัจจุบันเราพบว่ามีเพียงไม่กี่รายที่สามารถทำกำไรได้ ในขณะที่ ธนาคารส่วนใหญ่ยังคงมีผลกำไรต่อเนื่อง ด้วยฐานเงินทุนที่แข็งแกร่งและมีจุดเด่นทางด้านบริการที่ชัดเจนมากกว่า

ขณะเดียวกันแนวโน้มการใช้งานดิจิทัลของคนไทยปัจจุบันอยู่ในระดับสูง มีการใช้แอปพลิเคชันการเงินเป็นอันดับหนึ่งในอาเซียน และประมาณ 94% ของคนไทยเข้าถึงบริการทางการเงิน และมีความต้องการใช้บริการดิจิทัลเพิ่มขึ้น เราจึงต้องมีการยกระดับบริการสู่ธนาคารดิจิทัลอย่างเต็มตัว และมอบบริการการเงินดิจิทัลให้ได้อย่างครบวงจร โดยมุ่งเน้นการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการด้านดิจิทัลสำหรับลูกค้าทุกกลุ่ม พร้อมเชื่อมโยงข้อมูลทางด้านบริการเพื่อมอบประสบการณ์ใหม่ให้แก่ลูกค้า

อย่างไรก็ตามไทยพาณิชย์ ไม่มีแผนจะขอใบอนุญาตธนาคารดิจิทัล

ในการนี้ ธนาคารได้มีการปรับโครงสร้างบริหารงานเพื่อรวมงานทางด้าน ดิจิทัลแบงก์ เทคโนโลยีสารสนเทศ และปฏิบัติการ เข้าไว้ด้วยกันภายใต้ความดูแลของ ผู้จัดการใหญ่ และ ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร กลุ่มงาน Technology โดยทั้ง 3 ส่วนงานนี้เป็นส่วนสำคัญในการยกระดับธนาคารให้เป็นธนาคารดิจิทัลอย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่ระบบการให้บริการเท่านั้น แต่จะมีส่วนสำคัญในการสร้างรายได้ และการเติบโตให้แก่ธนาคารต่อไปในอนาคต

นอกจากนี้ยังเตรียมเม็ดเงินราว 7,000 – 10,000 ล้านใน 3 ปี เพื่อลงทุนด้าน AI และทำให้แพลตฟอร์มมีความปลอดภัย ต้องสร้างความมั่นใจให้เกิดอย่างไร้ข้อกังขา ถึงจะเป็น Digital Banking

2) เป็นเจ้าตลาดทางด้านบริหารความมั่งคั่ง

ธนาคารได้วางรากฐานบริการด้านบริหารความมั่งคั่งไว้อย่างเพียบพร้อม ทั้งทางด้านบุคลากร ที่ปัจจุบันมีจำนวนที่ปรึกษาด้านการลงทุนที่ได้รับการรับรองจากสถาบันชั้นนำของเอเชียมากที่สุดในประเทศไทย ผลิตภัณฑ์ด้านการลงทุนที่หลากหลาย พันธมิตรทางธุรกิจที่แข็งแกร่ง

ในส่วนของกลุ่มลูกค้าตามโครงสร้างภายใต้ยุทธศาสตร์ยานแม่ของกลุ่มเอสซีบี เอกซ์ ฐานลูกค้าปัจจุบันของธนาคารเป็นกลุ่มลูกค้าระดับกลางถึงระดับบน ประกอบกับเศรษฐกิจที่กำลังฟื้นตัวหลังวิกฤตโควิดส่งผลให้เกิดกระแสความมั่งคั่งกลับคืนมา จึงเป็นโอกาสที่ธนาคารเตรียมความพร้อมเพื่อเสนอบริการบริหารความมั่งคั่งอย่างครบวงจร ไม่เพียงแต่เฉพาะต่อยอดความมั่งคั่งทางด้านทรัพย์สินส่วนบุคคคลเท่านั้น แต่ยังหมายถึงการสร้างการเติบโตให้ธุรกิจของลูกค้า ทั้งการขยายธุรกิจ การระดมทุนรูปแบบต่างๆ หรือการขยายลงทุนในต่างประเทศ ให้แก่ลูกค้าธุรกิจ และลูกค้าองค์กร ด้วยผลิตภัณฑ์และบริการต่างๆ ที่ธนาคารมอบให้ ซึ่งถือเป็นการขยายความมั่งคั่งให้ลูกค้าได้ทุกกลุ่ม

“นอกจากนี้ ตามยุทธศาสตร์ที่ได้กำหนดให้ดิจิทัลแบงก์เป็นดาวเหนือนำทางให้แก่องค์กรจากนี้ไป ธนาคารต้องผลักดันกระบวนการพัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการที่เกิดขึ้นจากนี้โดยคำนึงถึงการมอบประสบการณ์ดิจิทัลให้กับลูกค้าทุกกลุ่ม ธนาคารกำลังริเริ่มโครงการในการนำเทคโนโลยีมาใช้เพื่อสร้างความมั่งคั่งให้กับลูกค้าในวงกว้าง (Digital Wealth) โดยไม่เน้นเฉพาะกลุ่มลูกค้ามั่งคั่งที่มีอยู่แล้ว แต่มุ่งไปที่กลุ่ม Emerging Wealth ซึ่งเป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่ที่มีศักยภาพและมีความต้องการที่จะสร้างความมั่งคั่งระยะแรกเริ่ม อาจยังมีสินทรัพย์ไม่มากนักแต่มีความต้องการลงทุนอย่างต่อเนื่องเพื่อเพิ่มพูนความมั่งคั่งในระยะยาว ซึ่งมักจะวางแผนการลงทุนด้วยตัวเองโดยไม่มีผู้เชี่ยวชาญคอยให้คำแนะนำ

ธนาคารจึงต้องการนำดิจิทัลเข้ามาใช้เป็นตัวช่วยในการมอบทางเลือกทางการออมและการลงทุนที่เหมาะสมให้กับลูกค้าในกลุ่มนี้ เพื่อสร้างข้อเสนอแบบรู้ใจเฉพาะบุคคล (Hyper-personalized offer) ที่จะกระตุ้นให้ลูกค้ามองเห็นโอกาสในการสร้างความมั่งคั่งที่เป็นไปได้ในหลากหลายรูปแบบ โดยจะเป็นโครงการต้นแบบของการนำเทคโนโลยีมาปรับใช้เพื่อสร้างประสบการณ์ใหม่ให้กับลูกค้าในกลุ่มอื่นๆ ต่อไปในอนาคต

3) ให้บริการเชื่อมถึงกันอย่างไร้รอยต่อในทุกช่องทาง

ธนาคารเชื่อว่าพลังแห่งเทคโนโลยีเป็นเพียงส่วนหนึ่งของประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับผ่านช่องทางหนึ่งเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญที่เป็นหัวใจของ Digital Bank with Human Touch คือ ประสบการณ์ที่ดี ณ จุดให้บริการผ่านช่องทางต่างๆ ของธนาคารที่มีอย่างหลากหลาย เรามุ่งมั่นที่จะพัฒนาประสบการณ์การให้บริการโดยการขยายการทำงานเชื่อมโยงกันอย่างไร้รอยต่อระหว่างจุดให้บริการลูกค้าทั้งในโลกดิจิทัลและโลกแห่งความเป็นจริง รวมถึงปรับปรุงและพัฒนาระบบโครงสร้างพื้นฐานให้มีความทันสมัยเพื่อเพิ่มความยืดหยุ่นและความสามารถในการให้บริการในวงกว้าง เพื่อให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงบริการทางการเงินได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกช่องทางที่คุ้นเคย โดยลูกค้าทุกกลุ่มจะต้องได้รับประสบการณ์อย่างไร้รอยต่อผ่านช่องทางบริการที่หลากหลายด้วยมาตรฐานเดียวกันทุกช่องทาง

พร้อมกันนี้ ธนาคารยังให้ความสำคัญกับการสร้างสมดุลของพอร์ตสินเชื่อเพื่อการเติบโตยั่งยืน จากนี้ไปธุรกิจของธนาคารจะมุ่งเน้นไปที่ธุรกิจสินเชื่อที่มีหลักประกัน โดยวางเป้าหมายการเติบโตของสินเชื่ออย่างค่อยเป็นค่อยไปและการบริหารอัตราผลตอบแทนที่ปรับด้วยความเสี่ยง และให้น้ำหนักกับลูกค้ากลุ่มที่มีคุณภาพสูง เพื่อพัฒนาคุณภาพสินทรัพย์ในช่วงที่อัตราดอกเบี้ยในตลาดการเงินมีทิศทางปรับตัวเพิ่มสูงขึ้น และสถานการณ์ทางเศรษฐกิจที่อาจผันผวน พร้อมด้วยการดำเนินงานที่ให้ความสำคัญกับนโยบายความยั่งยืนในทุก ๆ มิติ ทั้งการให้บริการลูกค้า และการบริหารงานภายใน โดย ณ วันที่ 31 ธันวาคม 2565 ธนาคารมีพอร์ตสินเชื่อรวมกันทั้งสิ้น 2.3 ล้านล้านบาท แบ่งเป็นสินเชื่อบุคคล 9.8 แสนล้านบาท สินเชื่อผู้ประกอบการเอสเอ็มอี 4.1 แสนล้านบาท และธุรกิจขนาดใหญ่ 9.2 แสนล้านบาท

สำหรับเป้าหมายทางธุรกิจในปี 2566 ธนาคารมุ่งเน้นการสร้างสมดุลของการขยายพอร์ตสินเชื่อควบคู่กับการรักษาคุณภาพ โดยตั้งเป้าการเติบโตสินเชื่อประมาณไม่เกิน 5% และสร้างผลตอบแทนผู้ถือหุ้น (ROE) มากกว่า 10% ขณะที่อัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ตั้งเป้าไว้ที่ประมาณ 40% อย่างไรก็ตาม หลังจากปรับกระบวนการให้เป็นดิจิทัลอย่างครบวงจรตามแผน 3 ปี ในปี 2568 ธนาคารมีเป้าหมายจะลดอัตราส่วนค่าใช้จ่ายต่อรายได้ให้ต่ำกว่า 40% รวมถึงการเป็นอันดับ 1 wealth wallet share พร้อมผลักดันสินเชื่อสีเขียว (Green Finance) เพิ่มอีก 1 แสนล้านบาท ตามเจตนารมณ์ด้านความยั่งยืน (ESG) ด้วยยุทธศาสตร์ดาวเหนือของธนาคารจะผลักดันให้ไทยพาณิชย์เป็นธนาคารที่ดีขึ้นตามวิสัยทัศน์ Digital Bank with Human Touch สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยบริการที่รู้จักลูกค้าผ่านข้อมูล และรู้ใจลูกค้าผ่านความรู้สึก และก้าวสู่การเป็นที่หนึ่งในใจลูกค้าทุกกลุ่มในปี 2568”

ทิ้งท้ายด้วยเรื่องสาขาธนาคาร คุณกฤษณ์กล่าวว่า ต่อไปนี้สาขาธนาคารจะไม่เพิ่ม แต่สาขาก็จะไม่ลดลงจนเป็นศูนย์ เพราะยังไงธนาคารก็ต้องการสาขาอยู่ดี แค่ต้องปรับให้เหมาะกับโลกที่เป็น Digital Banking

พิสูจน์อักษร : สุชยา เกษจำรัส