เจ้าหน้าที่แจ้งเหตุและสั่งการในสำนักงานตำรวจสหรัฐฯ เริ่มหันมาใช้ AI รับสายแทนคน ช่วยกรองเหตุที่ไม่ได้รุนแรงหรือที่ต้องการความช่วยเหลือในทันที
ถ้าใครเคยดูซีรีส์หรือหนังแนวสืบสวนสอบสวนของ Hollywood เรามักจะเห็นลักษณะการทำงานที่ฉับไวของเหล่าตำรวจหรือหน่วยงานปฏิบัติการต่าง ๆ ซึ่งจุดเริ่มต้นส่วนใหญ่ที่ทำให้เกิดกระบวนการเหล่านี้ก็มาจากตำแหน่ง ‘Dispatcher’ หรือเจ้าหน้าที่ตำรวจที่ปฏิบัติหน้าที่รับแจ้งเหตุ และแน่นอนว่างานนี้เป็นงานที่ต้องทำเป็นกะ และบางที่ต้องควบกะทำงานนาน 12-16 ชั่วโมง เพราะเหตุฉุกเฉินเหตุร้ายสามารถเกิดขึ้นได้ตลอดเวลา ซึ่งเป็นผลโดยตรงจากการเป็นงานที่มีความกดดันสูง และเป็น 1 ใน 10 อาชีพที่มีอัตราการลาออกสูงที่สุด
ล่าสุด แม็กซ์ คีนัน (Max Keenan) ที่ทำระบบจองคิวอัตโนมัติสำหรับร้านทำผม ภายใต้ชื่อบริษัท ‘Aurelian’ ก็ได้ผลิต AI รับสายแจ้งเหตุขึ้นมาเพื่อแก้ปัญหานี้โดยเฉพาะแล้ว
จุดเริ่มต้นของ AI รับแจ้งเหตุ
เมื่อเริ่มศึกษาระบบการทำงานของการรับสายแจ้งเหตุ คีนันก็เห็นช่องโหว่ที่ชัดเจนมาก นั่นคือศูนย์รับแจ้งเหตุหรือสถานีตำรวจ มักจะดูแลโดยคนกลุ่มเดียวกับที่รับแจ้งเหตุฉุกเฉินด้วย หมายความว่าต้องใช้คนกลุ่มเดียวกันในการดูแลความปลอดภัยทั้งหมด รวมถึงรับสายจากประชาชนด้วย ซึ่งเป็นงานที่ทำหลายหน้าที่เกินจำเป็น
Aurelian จึงเปลี่ยนจากการพัฒนาผู้ช่วย AI ในร้านทำผม เป็นเสียงพูดเพื่อช่วยศูนย์รับแจ้งเหตุ 911 ลดจำนวนสายที่ไม่ใช่เหตุฉุกเฉิน โดย AI ของบริษัทถูกออกแบบมาเพื่อคัดกรองปัญหาที่ไม่เร่งด่วน เช่น การร้องเรียนเรื่องเสียงดัง, การจอดรถในที่ห้ามจอด หรือแม้แต่การแจ้งกระเป๋าสตางค์หาย ซึ่งเป็นสถานการณ์ที่ไม่ต้องการการตอบสนองที่เร่งด่วนของเจ้าหน้าที่ หรือสามารถจัดการได้โดยไม่ต้องส่งเจ้าหน้าที่ไปถึงที่เกิดเหตุ
AI ตัวนี้จะถูกฝึกให้แยกแยะเหตุที่ฉุกเฉินจริง ๆ ได้ และจะโอนสายเหล่านั้นให้เจ้าหน้าที่รับสายที่เป็นคนทันที ส่วนในสถานการณ์อื่น ๆ ระบบจะรวบรวมข้อมูลสำคัญและสร้างรายงานหรือส่งต่อรายละเอียดโดยตรงไปยังสถานีตำรวจเพื่อดำเนินการต่อไป ซึ่งทาง Aurelian เคลมว่าช่วยลดระยะเวลาการทำงานของ Dispatcher ได้ถึง 3 ชั่วโมง/คน
ความดีงามของ AI ตัวนี้ไม่ใช่แค่ในแง่ของการใช้งานที่ลื่นไหล และการลดภาระงานอย่างเดียว แต่ยังสามารถช่วยเหลือผู้คนที่โทรมาแจ้งความได้จริงและยังช่วยอุดช่องโหว่ปัญหาการขาดคนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
บทวิเคราะห์
การหยิบ AI เข้ามาช่วยงานผู้คนคงเป็นเรื่องธรรมดาในยุคนี้ แต่ในด้านของบริการที่เกี่ยวข้องกับความปลอดภัย อย่างการทำงานของตำรวจแล้ว ก็อาจชวนให้เราตั้งคำถามถึงประสิทธิภาพและการนำมาใช้ในประเทศไทยของเราบ้าง ว่าหากนำมาใช้จริงแล้ว จะเป็นประโยชน์หรือมีประสิทธิภาพแค่ไหน เพราะประสบการณ์ของคนไทยกับระบบโอเปอเรเตอร์โดย AI ไม่ว่าจะจากผู้ให้บริการมือถือ ธนาคาร หรือบริการอื่น ๆ มักทำให้ผู้ใช้ต้องรอ และจำนวนไม่น้อยรู้สึกไม่พึงพอใจ
อย่างไรก็ตาม เทคโนโลยีนั้นมีการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง ความแม่นยำของ AI ก็เพิ่มสูงมากขึ้นเรื่อย ๆ ตามการเรียนรู้และข้อมูลที่เพิ่มขึ้น ซึ่งก็น่ารอดูต่อไปว่าโอเปอเรเตอร์ AI จะเข้ามามีบทบาทในเรื่องสำคัญของชีวิตมนุษย์มากขึ้นแค่ไหน โดยเฉพาะในด้านความปลอดภัยและความอุ่นใจของประชาชน
