ครั้งนี้ #beartaiบุก เราพาคุณมาบุกถึงสถานที่ที่แทบทุกคนที่เป็นลูกค้า AIS จะต้องติดต่อเข้ามา นั่นคือ Advanced Contact Center หรือ Call Center ของ AIS นั่นเอง ซึ่งครั้งนี้แต่ครั้งนี้พิเศษกว่าเดิม เพราะผมจะพาคุณมารู้จัก “ผู้ช่วยอัจฉริยะ ที่คอยดูแลคุณตลอด 24 ชั่วโมง แถมถามปุ๊ป ตอบได้ปั๊ป!” แบบลึกซึ้งกว่าเดิม
ซึ่งผู้ช่วยอัจฉริยะคนนี้มีชื่อว่า “อุ่นใจ” ใช้ชื่อเดียวกับตัว Mascot สุดน่ารักประจำ AIS ที่ช่วยยกระดับช่องทางการติดต่อกับ AIS โดยเฉพาะ Facebook Messenger ด้วยการนำเทคโนโลยี AI (Virtual Agent) มาผสานเข้ากับเทคโนโลยีอัจฉริยะทั้ง Chatbot และ Smart Knowledge Base เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพของการบริการ โดยใช้เวลาการฝึกฝนของ AI นานกว่า 1 ปี จนกลายมาเป็นน้องอุ่นใจในปัจจุบันนั่นเอง
และผมจะพาคุณมารู้จักกับ คุณ ณพงศ์ วลัยเสถียร Contact Center Platform Manager ซึ่งจะเป็นผู้ที่มาตอบคำถามต่าง ๆ ที่น่าสนใจในวันนี้
ทำไมถึงเอาน้องอุ่นใจมาเป็นผู้ช่วยในการตอบคำถามอัตโนมัติ?
เพราะอุ่นใจเป็นเหมือน Brand Ambassador ของ AIS เพราะฉะนั้นอุ่นใจจะต้องสะท้อนความเป็น AIS มากที่สุดในการให้บริการที่ดีและเป็นมืออาชีพมากที่สุด
Feedback ที่ได้รับหลังจากเปิดให้บริการมา?
ปัจจุบันมีลูกค้า 2 กลุ่มหลัก ๆ คือ กลุ่มที่ติดต่อผ่านโทรศัพท์ กับอีกกลุ่มซึ่งเป็นคนรุ่นใหม่จะใช้การติดต่อผ่านช่องทางโซเชียลมีเดีย ซึ่งคนกลุ่มหลังนี้เป็นกลุ่มที่ถามปุ๊ป ก็อยากได้คำตอบทันที Voice Call จึงไม่ตอบโจทย์ ซึ่ง AI ก็เข้ามาช่วยเสริมในจุดนี้เพราะสามารถวิเคราะห์ พร้อมตอบคำถามได้อย่างรวดเร็วและถูกต้องตลอด 24 ชั่วโมง และรวมไปถึงการแนะนำให้ลูกค้ากลุ่ม Voice Call มาทดลองระบบ Chat Bot เพื่อให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์การให้บริการที่ดีที่สุดตลอด 24 ชั่วโมง
วางการเติบโตของน้องอุ่นใจไว้อย่างไร?
ปัจจุบัน AI ของ AIS นั้นคือ Virtual Assistant เปรียบเสมือนผู้ช่วยส่วนตัวของลูกค้า สามารถแนะนำข้อมูลให้กับลูกค้าได้ แต่ในอนาคตอยากพัฒนาให้กลายเป็น Virtual Specialist หรือผู้ช่วยพิเศษ เช่นการแนะนำโปรฯ โดยเอาข้อมูลลูกค้ามาวิเคราะห์ เพื่อมองหาโปรฯ ที่ตรงกับที่ลูกค้าต้องการมากที่สุด
นอกจากนี้ AIS ยังมีห้อง Digital Channel Contact Center ซึ่งเป็น Call Center ที่ไม่ต้องรับโทรศัพท์ แต่เป็นการพิมพ์แชตคุยกับผู้ที่เข้ามาร้องเรียนหรือเกิดปัญหาบนโลกอินเทอร์เน็ต ซึ่งมีทีมงานกว่า 100 ชีวิตในการทำงานตลอด 24/7 โดยใช้ Social Listening พิเศษเพื่อการตรวจสอบว่า มีใครพูดถึง AIS เรื่องอะไรบ้างบนโลกอินเตอร์เน็ต แล้วจึงเข้าไปเทคแคร์อย่างรวดเร็ว
ซึ่งทาง AIS ได้มีโครงการ “AIS สร้างอาชีพ Call Center แด่คนพิการ” เพื่อช่วยเหลือเหล่าผู้พิการเหล่านี้ให้ได้มีงานทำ ไม่ว่าจะเป็นการถอดข้อความเสียง หรือ facetime เข้ามาพูดคุยภาษามือโดยตรง ซึ่งการมาของระบบ AI ที่สามารถตอบโจทย์ผู้ใช้งานทั้งหมดแล้ว เราจึงยกระดับให้พนักงานกลุ่มนี้เข้าไปช่วยเหลือในด้านอื่น ๆ แทนครับ
เรียกได้ว่า ACC นี้เป็นอีก 1 ความตั้งใจที่มอบให้กับผู้ใช้งานเครือข่าย AIS อย่างแท้จริง