เชื่อว่าหลายคนอาจจะเคยอ่านปัญหาสุดคลาสิกเรื่องนี้กันมาบ้างแล้ว เพราะเป็นเรื่องที่โลดแล่นอยู่บนอินเทอร์เน็ตมากว่า 40 ปีแล้ว ด้วยความที่เป็นปัญหาประหลาด น่าสนใจ และเป็นกรณีศึกษาที่ดี
รถของผมแพ้ไอศกรีมวานิลลา
เหตุการณ์นี้เกิดในยุค 70s เป็นปัญหาที่เกิดขึ้นกับเจ้าของรถยนต์ยี่ห้อพอนเทียค (Pontiac)รายหนึ่ง เป็นปัญหาที่เจ้าของรถหาคำตอบให้ตัวเองไม่ได้ จึงตัดสินใจเขียนจดหมายเล่าปัญหาที่เกิดส่งไปที่บริษัทผู้ผลิตรถพอนเทียค ที่เป็นบริษัทลูกของ เจเนอรัล มอเตอร์ (General Motors) แต่ปัญหาที่เกิดกับลูกค้ารายนี้มันฟังดูบ้าบอ ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์อ่านแล้วก็คงคิดว่าเป็นเรื่องตลกไร้สาระ ก็เลยเพิกเฉย ทำให้ลูกค้ารายนี้เริ่มหงุดหงิด และเขียนจดหมายฉบับที่ 2 ส่ง มีเนื้อหาใจความว่า
“นี่เป็นจดหมายฉบับที่ 2 แล้วที่ผมเขียนมาถึงพวกคุณ ผมเข้าใจนะผมไม่ตำหนิหรอกที่พวกคุณไม่ตอบกลับผมมา เพราะว่าเรื่องราวของผมมันฟังดูไร้สาระ แต่ผมยืนยันว่ามันเป็นเรื่องจริง เรื่องก็คือ ครอบครัวของผมมีธรรมเนียมภายในครอบครัวกันเองว่าเราจะกินไอศกรีมด้วยกันเสมอหลังมื้อเย็น แต่ไอศกรีมมันก็มีหลากหลายรสชาติ ฉะนั้นทุกคืนเราก็จะโหวตกันว่าคืนนี้เราจะกินไอศกรีมรสอะไร พอตกลงกันได้ผมก็จะเป็นคนขับรถไปที่ซุปเปอร์มาร์เก็ต ตอนนี้ต้องบอกก่อนว่าผมเพิ่งซื้อรถพอนเทียคมาใหม่เอี่ยม แล้วตั้งแต่ผมได้รถคันนี้มานี่ล่ะที่ทำให้เกิดปัญหาขึ้นมา นั่นก็เพราะทุกครั้งที่ผมซื้อไอศกรีมวานิลลา พอผมสตาร์ตรถจะกลับบ้าน รถก็จะสตาร์ตไม่ติด แต่ถ้าวันไหนผมซื้อไอศกรีมรสชาติอื่น รถจะสตาร์ตติดเป็นปกติ ผมอยากบอกว่าผมต้องการคำตอบเรื่องนี้อย่างจริงจังนะ อย่าเพิ่งไปแคร์ว่าเรื่องราวมันฟังดูบ้าบอไร้สาระ แต่ผมต้องการรู้ว่า มันเกิดอะไรขึ้นกับรถพอนเทียคของผมทำไมมันจะต้องสตาร์ตไม่ติดถ้าผมซื้อไอศกรีมวานิลลา แต่กลับสตาร์ตติดถ้าผมซื้อไอศกรีมรสชาติอื่น? “
เมื่อช่างเองก็มึนตึ้บ
จดหมายฉบับที่สองได้ผล ปัญหาของลูกค้ารายนี้ถูกส่งต่อไปยังระดับบริหาร ผู้บริหารได้รับรู้เองก็ชวนสงสัยว่าเหตุการณ์แบบนี้มันเกิดขึ้นได้อย่างไรกัน เขาจึงส่งช่างเทคนิคไปยังบ้านของลูกค้ารายนี้เลย พอช่างไปถึงก็พบว่าลูกค้ารายนี้เป็นนักธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ เป็นคนมีการศึกษา ไม่ใช่คนที่จะว่างพอจะส่งจดหมายแต่งเรื่องมาป่วนบริษัทอย่างแน่นอน ว่าแล้วช่างก็ลงมือทำงาน หลังจากสำรวจรถแล้วก็เห็นได้ชัดว่ารถยนต์อยู่ในสภาพทำงานได้ปกติ ช่างเทคนิคจึงตัดสินใจว่างั้นเขาขอลองอยู่ร่วมเหตุการณ์นี้ด้วยแล้วกัน ว่าแล้วเขาก็นัดแนะกับลูกค้าว่าขอไปซื้อไอศกรีมหลังอาหารค่ำด้วย
พอตกค่ำช่างเทคนิคก็มาหาลูกค้าแล้วขอติดรถไปซุปเปอร์มาร์เก็ตด้วย คืนนี้ลูกค้าจึงลองซื้อไอศกรีมวานิลลาพิสูจน์ให้ช่างเทคนิคเห็นปัญหากันไปเลย แล้วก็เป็นไปตามที่ลูกค้าเล่าปัญหา รถพอนเทียคของเขาก็สตาร์ตไม่ติดจริง ๆ ด้วย รายละเอียดต้นทางไม่ได้เล่าว่าสุดท้าย ช่างและเจ้าของรถทำอย่างไรรถถึงสตาร์ตติดกลับบ้านได้ แต่ช่างเทคนิคก็ตัดสินใจอยู่ต่ออีก 3 คืนเพื่อสืบหาสาเหตุของปัญหาประหลาดนี้ให้ได้ คืนแรก และคืนที่สอง ลูกค้าซื้อไอศกรีมรสชาติอื่น รถพอนเทียคของเขาก็สตาร์ตติดทันทีไม่มีปัญหา และแล้วในคืนที่ 3 เขาก็ตัดสินใจลองซื้อไอศกรีมวานิลลาอีกครั้ง แล้วก็เป็นไปตามคาด รถของเขาสตาร์ตไม่ติดอีกแล้ว ทำเอาช่างเทคนิคมึนตึ้บสุด ๆ แต่เขาก็ยังไม่ลดละ ช่างเทคนิคเริ่มลงลึกถึงรายละเอียดต่าง ๆ ของตัวรถ และสภาพแวดล้อม ตั้งแต่ ช่วงเวลาที่ไปซื้อไอศกรีม ระยะเวลาจากบ้านไปถึงซุปเปอร์มาร์เก็ต น้ำมันเชื้อเพลิงที่ใช้ และอื่น ๆ
ในที่สุดก็เจอสาเหตุ
เมื่อช่างเทคนิคจดบันทึกรายละเอียดทุกขั้นตอน แล้วมาวิเคราะห์ในที่สุดเขาก็เจอสาเหตุจนได้ คำตอบก็คือ “เวลาในการไปซื้อไอศกรีมแล้วกลับมาที่รถ” ข้อแตกต่างระหว่างการซื้อไอศกรีมวานิลลา กับไอศกรีมรสอื่น ๆ ก็คือ “เวลา” เท่านั้น ลูกค้าจะใช้เวลาเพียงแค่ไม่กี่นาทีในการซื้อไอศกรีมวานิลลา ก็เพราะว่าที่เมืองนี้ไอศกรีมวานิลลาได้รับความนิยมมาก ทางร้านก็เลยแยกไอศกรีมวานิลลามาใส่ตู้แช่วางไว้ใกล้แคชเชียร์ ในขณะที่ไอศกรีมรสอื่น ๆ จะอยู่ในตู้แช่ด้านหลังร้าน ให้ลูกค้าไปเลือกซื้อเอาเอง เวลาที่ลูกค้าซื้อไอศกรีมรสชาติอื่นจึงใช้เวลามากกว่า
พอเจอประเด็นนี้เข้า ช่างเทคนิคก็เลยตีกรอบปัญหาให้แคบลงจากที่ตั้งคำถามไว้ว่า “ทำไมรถสตาร์ตไม่ติดเมื่อซื้อไอศกรีมวานิลลา” เปลี่ยนเป็น “ทำไมรถถึงสตาร์ตไม่ติดเมื่อใช้ระยะเวลาที่สั้นลงเมื่อกลับมาสตาร์ตรถอีกครั้ง” แล้วช่างเทคนิคก็ไล่หาสาเหตุจากจุดนี้แล้วเขาก็พบว่าปัญหานั้นมาจากอาการ “Vapor Lock” (Vapor lock เป็นปัญหาที่เกิดจาก เชื้อเพลิงเหลวเปลี่ยนสถานะเป็นแก๊ส ในขณะที่ยังอยู่ในระบบส่งเชื้อเพลิงเบนซิน แก๊สจำนวนนี้จะไปขัดขวางการทำงานของปั๊มน้ำมันเชื้อเพลิง ทำให้สูญเสียความดันที่จะป้อนไปยังคาร์บูเรเตอร์ ทำให้สูญเสียพลังงานชั่วคราว ส่งผลให้เครื่องยนต์สตาร์ตติดได้ยาก)
ทุกครั้งที่ลูกค้าดับเครื่องยนต์แล้วเดินไปซื้อไอศกรีมวานิลลากลับมาที่รถ เขาจะกลับมาในเวลาเพียงแค่ไม่กี่นาทีเท่านั้น ซึ่งระยะเวลาสั้น ๆ แค่นั้นเครื่องยนต์ยังคงร้อนอยู่มาก ทำให้เกิดอาการ Vapor Lock แต่ถ้าเขาไปซื้อไอศกรีมรสชาติอื่นที่อยู่หลังร้าน จะใช้เวลามากขึ้นเพียงพอที่เครื่องยนต์จะเย็นลง
ประเด็นสำคัญที่เรื่องนี้ยังถูกเล่าต่อกันมาทุกวันนี้ ก็เพราะปัญหานี้ถูกหยิบมาเป็นกรณีศึกษาของผู้บริหารในแง่ที่ว่าควรใส่ใจกับทุกปัญหาของลูกค้า โดยยึดหลักการว่า “ไม่มีปัญหาไหนจากลูกค้าที่ดูโง่เง่า” แม้แรกเริ่มเดิมทีเรื่องรถยนต์แพ้ไอศกรีมวานิลลาจะดูไร้สาระ แต่เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญ ช่างเทคนิคพยายามใส่ใจกับปัญหาไม่ลดละ เวลาที่สูญเสียไปก็คุ้มค่ากับการค้นพบต้นตอของปัญหา และสามารถนำมาพัฒนาและแก้ไขได้อย่างถาวร อีกทั้งการเอาใจใส่ลูกค้าของพอนเทียค ก็ได้รับเสียงชื่นชมจากผู้คนแล้วนำไปเล่าต่อในวงกว้างอีกด้วย อย่างเช่นเรื่องนี้ก็จะอยู่บนโลกอินเทอร์เน็ตไปอีกนานเท่านาน