ช่วงเดือนกรกฎาคมที่ผ่านมา ลาซาด้า ประเทศไทย ได้ประกาศแต่งตั้ง ดร.วีระพงศ์ โก เป็นประธานเจ้าหน้าที่บริหาร ซึ่งเป็นคนไทยคนแรกที่ดำรงตำแหน่งนี้ โดย ดร.วีระพงศ์ สำเร็จการศึกษาระดับปริญญาดุษฎีบัณฑิต สาขาวิศวกรรมชีวภาพ จากมหาวิทยาลัยสแตนฟอร์ด มลรัฐแคลิฟอร์เนีย และวิทยาศาสตร์บัณฑิต สาขาวิศวกรรมชีวเวชและเครื่องกล จากมหาวิทยาลัยดุ๊ก รัฐนอร์ทแคโรไลนา สหรัฐอเมริกา มีประสบการณ์ทำงานด้านที่ปรึกษาการจัดการกลยุทธ์ ที่เดอะ บอสตัน คอลซัลติ้ง กรุ๊ป และได้เข้าร่วมงานกับลาซาด้าเมื่อปี 2562 เคยดำรงตำแหน่งประธานเจ้าหน้าบริหารฝ่ายปฏิบัติการ ประธานเจ้าหน้าที่บริหารฝ่ายสำนักงาน (Chief of Staff) และหัวหน้าฝ่ายพัฒนาธุรกิจดูแลรับผิดชอบการขยายธุรกิจ LazMall และร้านค้าบนแพลตฟอร์ม มีบทบาทสำคัญในการเพิ่มจำนวนผู้ขายที่เป็นธุรกิจขนาดกลางและขนาดย่อมได้อย่างก้าวกระโดด
ดร.วีระพงศ์ เล่าว่า ปัจจุบัน ลาซาด้า มีอายุครบ 10 ปีแล้ว มีร้านค้าอยู่ภายในแพลตฟอร์มมากกว่า 500,000 ร้านค้า แต่ละเดือนมีผู้ใช้งาน หรือ Active User ประมาณ 30 ล้านบัญชี คิดเป็นราว ๆ 1 ใน 3 ของประชากรไทย ในจำนวนนี้มีสัดส่วนถึง 76% ที่เข้ามาใช้บริการมากกว่า 1 ครั้งต่อเดือน โดยมีค่าเฉลี่ยอยู่ที่ 3-4 คำสั่งซื้อต่อเดือน ซึ่งมองว่า ตลาดอีคอมเมิร์ซในไทย ยังเติบโตต่อไปได้แน่นอน เพราะสัดส่วนตลาดอยู่ที่ 12-15% ของตลาดค้าปลีกโดยรวมในประเทศ ถือว่ายังน้อยหากเทียบกับจีนที่ปัจจุบันมีมากกว่า 40% ของตลาดค้าปลีกโดยรวม
ตอบรับความคาดหวังผู้บริโภค
ในช่วงนี้คำสั่งซื้อลูกค้าของลาซาด้า ยังอยู่ในเกณฑ์ที่ปกติ ไม่ได้ปรับตัวลดลงตามสภาพเศรษฐกิจใด ๆ แต่อาจมีการใช้จ่ายเม็ดเงินที่ลดลงบ้าง โดยก่อนหน้านี้การตัดสินใจซื้อสินค้านั้น ๆ ลูกค้าก็จะดูจากราคาและคุณภาพประกอบกันเท่านั้น แต่ปัจจุบัน มีปัจจัยที่ส่งผลต่อการตัดสินใจซื้อเพิ่มขึ้นมา คือ สินค้าเป็นของแท้หรือไม่ และ ใช้เวลาจัดส่งรวดเร็วแค่ไหน ซึ่งบริษัทได้ลงทุนในด้านโลจิสติกค่อนข้างมาก ทำให้ลาซาด้าส่งสินค้าที่เป็นคำสั่งซื้อภายในประเทศ จากร้านค้าสู่ลูกค้า ใช้เวลาเพียง 2.5 วันเท่านั้น ซึ่งในอนาคต จะทำให้เร็วยิ่งขึ้นกว่านี้
นอกจากนี้ การจัดแคมเปญการตลาดต่าง ๆ ยังคงต้องทำต่อเนื่อง ทั้งแคมเปญเลขเบิ้ล และ อื่น ๆ เพราะในช่วงที่จัดแคมเปญนั้น พบว่าลาซาด้าได้ลูกค้าใหม่ที่เข้ามาใช้บริการมากถึง 10% ในทุกครั้งที่ผ่านมา เพราะการแจกคูปองค่อนข้างเยอะ โดยลาซาด้า ได้ปรับปรุงระบบให้ค้นหาสินค้าได้ง่ายขึ้น เพื่อให้ลูกค้ากดค้นหาสินค้าในแอปฯได้ทันที โดยไม่ต้องเข้า Search Engine อื่น ๆ ทั้งนี้ก็คาดหวังให้ Active User ในไทย พุ่งสูงเพิ่มเป็น 40-45 ล้านคนในเร็ว ๆ นี้
ยังเดินหน้าลงทุนต่อเนื่อง
สิ่งที่ลาซาด้าให้ความสำคัญ และยังคงเดินหน้าลงทุนอย่างต่อเนื่อง นอกจากเรื่องระบบการจัดส่งแล้ว ยังลงทุนในการออกแบบโครงสร้างพื้นฐานอีคอมเมิร์ซ เพิ่มสินค้าให้หลากหลายที่สุด เพิ่มระบบเพย์เมนต์ให้ลูกค้าได้รับบริการอย่างดีที่สุด ทั้งที่เป็น Buyer และ Seller และแน่นอนว่า บริษัทได้สร้างความมั่นใจให้กับลูกค้าว่าสินค้าเป็นของแท้และแน่นอน ด้วยการดีลกับแบรนด์ต่าง ๆ ให้มาเปิด LazMall บนแพลตฟอร์มลาซาด้า ปัจจุบันมีมากกว่า 9,000 แบรนด์ โดยสามารถเปลี่ยนคืนสินค้าได้รับเงินคืนภายใน 15 วัน และการติดป้ายร้านค้าแนะนำให้กับร้านี่รีวิวดี ส่งเร็ว ของไม่เสียหาย ให้กับร้านค้ามากมาย สามารถคืนสินค้าได้ภายใน 7 วัน
อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ลงทุนแล้วคุ่มค่ามากที่สุด คงหนีไม่พ้น การลงทุนกับทรัพยากรมนุษย์ โดยเฉพาะบริษัทที่ทำอีคอมเมิร์ซจะเข้าใจเรื่องนี้ดี ว่าต้องการบุคลากรที่มีคุณภาพเข้ามาช่วยกันผลักดันธุรกิจ ดังนั้น ลาซาด้า จึงมีการจัดเทรนนิ่งพนักงานโดยให้ความสำคัญ 3 เรื่องนี้ ได้แก่
ทักษะการสื่อสาร โดยมองว่า สื่อสารไม่ดี จะคุยกับใรก็ยาก อาจจะสื่อสารกับร้านค้าพาร์ตเนอร์ได้ไม่ดี ขณะเดียวกันต้องรู้จักเจรจา สามารถสื่อสารได้แบบตรงจุด ไม่อ้อมค้อม
ทักษะการแก้ไขปัญหา โดยคนทำงานเก่งส่วนมาก ไม่ใช่คนที่เพียงแค่การตามคำสั่ง แต่เป็นคนที่รู้จักแก้ปัญหาได้ดี มองและประเมินสถานการณ์เพื่อป้องกันปัญหาได้
Coaching Skill ไม่ใช่ Learning Skill หรือ Teaching Skill แต่เป็นการโค้ชให้มีผู้ที่เดินตามมาด้วยกันได้ โดยเฉพาะคนที่เป็นระดับ Manager ต้องมีเรื่องนี้ มีภาวะความเป็นผู้นำ
