หนังสือเล่มนี้จะทำให้เราเข้าใจในระบบ CRM อย่างถ่องแท้ แถมยังมีการนำ เทคโนโลยีและ Data มาประยุกต์ใช้เพื่อให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้ามากยิ่งขึ้นอีกด้วย
ทำไม Customer Relationship Marketing เป็นหนังสือที่นักการตลาดไม่ควรพลาด
เพราะเป็นอีกเล่มที่ทำให้เราเข้าใจถึงความสำคัญของการใช้ Data ในการทำการตลาด หากมองถึงการตลาดในโลกเก่าผู้คนมักทำการตลาดแบบ Mass Marketing เน้นเข้าถึงคนจำนวนมากหว่านออกไปให้เยอะ ซึ่งโดนบ้างไม่โดนบ้างก็ไม่เป็นไร แต่รู้หรือไม่ว่าการทำการตลาดแบบนี้ทำให้เสียเงินโดยสูญเปล่า
ตั้งแต่ Data-Driven Marketing เข้ามา เราจึงสื่อสารได้ตรงใจลูกค้ากลุ่มเป้าหมายมากยิ่งขึ้นจากข้อมูลที่เรามีในมือ อย่างไรก็ตามเราจำเป็นต้องเรียนรู้ เพื่อที่จะใช้งานข้อมูลให้เป็นประโยชน์ด้วย
ถ้ามี customer Data แล้วไม่ใช้ก็ไม่ต่างอะไรกับการไม่มี ถ้าแบบนั้นอย่าเสียเงินให้กับระบบเก็บข้อมูลเลยเก็บเงินไว้ใช้จ่ายค่าไฟดีกว่า
ซึ่งเล่มนี้จะไม่เพียงนำเสนอแต่ทฤษฎีเท่านั้น แต่คุณหนุ่ยยังยกตัวอย่างกรณีศึกษาจริงที่พบได้ในชีวิตประจำวัน ให้มาฝึกขบคิดและลองนำไปปรับใช้ได้ง่ายยิ่งขึ้น
CRM คืออะไร
CRM โดยทั่วไปนักการตลาดก็จะเข้าใจว่ามันคือ Customer Relationship Management เป็นวิธีที่จะช่วยให้ธุรกิจต่างๆ เพิ่มความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และเปิดรับลูกค้าใหม่ได้เร็วยิ่งขึ้น
แต่คุณหนุ่ยการตลาดวันละตอน จะพาเราไป ตีความหมายของ CRM ในรูปแบบใหม่ Customer Relationship Marketing ที่เข้าอกเข้าใจลูกค้ามากขึ้นยิ่งกว่า
สิ่งที่เข้าใจผิดเกี่ยวกับ CRM
- ระบบเก็บแต้มสมาชิก Member card ไม่ใช่ CRM แต่คือส่วนหนึ่งของ CRM
- ไม่ต้องเก็บข้อมูลเว็บเจาะจงหลายคนแต่สามารถเก็บข้อมูลเจาะจงหลายกลุ่มได้
- มีลูกค้าใหม่เยอะ ๆ ดีกว่ามีลูกค้าที่ซื้ออย่างยาวนาน
ตัวอย่าง Case study ภายในเล่ม
หากคุณคือบริษัท Apple ที่ต้องการจะขาย iPhone 15 Pro ให้ได้ยอดขายสูงที่สุด แล้วคำถามคือ ลูกค้าที่เราต้องสื่อสารคือใคร?
กรณีที่น่าจะเป็นทางเลือกที่ดีที่สุด เราควรกำหนดลูกค้าเป้าหมาย เป็นผู้ใช้งาน iPhone 13 เพราะน่าจะเป็นกลุ่มที่เลือกทำการตลาดได้ง่ายที่สุดอ้างอิงจาก iPhone รุ่นก่อนหน้า ซึ่งออกมาแล้วถึง 2 รุ่น ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีแนวโน้มซื้อที่สูงที่สุด หรืออาจจะเป็นกลุ่มผู้ใช้งานที่เลือกผ่อน iPhone 12 เพราะน่าจะหมดโปรในช่วงที่ iPhone 15 กำลังออกพอดี
คำถามถัดมาคือ ต้องทำการตลาดอย่างไรให้ลูกค้ากลุ่มนั้นรู้สึกอยากได้ iPhone 15 Pro ขึ้นมา? คำตอบคงจะกำปั้นทุบดินมากๆเพราะเราสามารถทำการตลาดรูปแบบใดก็ได้ไม่ว่าจะเป็นโปรโมชั่นหรือสร้าง Communication ก็ได้ เน้นสื่อสารให้รวดเร็วไม่ต้องคิดเยอะ แล้วเก็บข้อมูลมาทำ A/B testing เพื่อลูกค้าสนใจการสื่อสารแบบไหนมากกว่ากัน
ขั้นตอนการทำ CRM ฉบับพี่หนุ่ย การตลาดวันละตอน
- 1.กำหนดเวลาที่ลูกค้าต้องกลับมาใช้บริการหรือซื้อซ้ำให้ชัดเจน
- คัดแยกรายชื่อและข้อมูลของกลุ่มลูกค้าที่มีโอกาสซื้อออกมา
- ทำการตลาดแบบเจาะจง (Personalized Marketing)
- มีช่องทางติดต่อกลับ ปุ่ม Call to action
- สร้างการวัดผลลัพธ์ที่ดี
- คอยทบทวนรายชื่อกลุ่มลูกค้าที่คัดเลือก และช่วงเวลาที่ซื้อซ้ำ
โดยการจัดกลุ่มลูกค้าที่ง่ายที่สุดคือการจัดตาม Customer Journey หรือเส้นทางการเดินทางของลูกค้าก่อนที่จะมาซื้อสินค้าเราและหลังใช้บริการสินค้านั้นแล้ว เพราะจะทำให้เราเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าคนนั้น อย่างถ่องแท้และสามารถติดตามพร้อมทั้งเสนอขาย ได้ง่ายกว่า
หัวใจของการตลาดแบบ Customer Relationship Marketing คือ การต้องดูแลลูกค้าทุกคนให้ไม่เท่ากันเพราะถ้าเราให้ทุกคนพิเศษเท่ากันก็จะไม่มีใครรู้สึกว่าตัวเองพิเศษกว่าคนอื่น
ยิ่งเป็นลูกค้าเรานาน ยิ่งต้องดูแลให้ดีกว่า ยิ่งใช้เงินกับเรามากยิ่งต้องดูแลพวกเขาให้ดีขึ้น
นี่คือ เล่มที่คุ้มค่ากับนักการตลาดผู้ต้องการประยุกต์ใช้ดาต้าให้เข้าถึงกลุ่มลูกค้ามากขึ้น เริ่มจากการปรับมายด์เซตใหม่เกี่ยวกับ CRM ก่อนจะสอนวิธีสร้าง CRM Canvas แบบจับมือทำ อ่านแล้วเข้าใจถ่องแท้แน่นอน
ชื่อหนังสือ: Customer Relationship Marketing การตลาดแบบใส่ใจ ลูกค้าใหม่เพิ่ม ลูกค้าเดิมบอกต่อ
ผู้เขียน: ณัฐพล ม่วงทำ
สำนักพิมพ์: Amarin HOW-TO
ราคา: 245 บาท