ผู้บริหารไอทีจะปิดช่องโหว่พร้อมนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่ลื่นไหลกว่าแก่ลูกค้าได้อย่างไร?

ในปี 2563 ที่ผ่านมา โลกของเราได้ก้าวเข้าสู่ออนไลน์อย่างแท้จริง และการเปลี่ยนแปลงนี้จะดำเนินไปอย่างไม่มีวันถอยกลับ ดังนั้นองค์กรธุรกิจจึงจำเป็นต้องนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลที่เหนือกว่าให้แก่ลูกค้าเพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดและประสบความสำเร็จทั้งในปีนี้และในอนาคต แบรนด์ต่าง ๆ อาจคิดว่าตนเองนำเสนอประสบการณ์ได้ดีพอแล้ว แต่ลูกค้ากลับไม่คิดเช่นนั้น และด้วยเหตุนี้ผู้บริหารไอทีจึงต้องเข้ามามีบทบาทช่วยองค์กรปิดช่องโหว่ดังกล่าว

มาตรการล็อกดาวน์ส่งผลให้ความสัมพันธ์ระหว่างผู้คนกับเทคโนโลยีเปลี่ยนแปลงไปอย่างถาวร ตัวอย่างเช่นปีที่แล้วมีลูกค้า 35 เปอร์เซ็นต์ใช้ออนไลน์แบงค์กิ้งเพิ่มมากขึ้น และส่วนใหญ่จะยังคงใช้ต่อไปหลังจากที่ธุรกิจเริ่มกลับเข้าสู่ ‘ภาวะปกติ’ ดังนั้นการนำเสนอประสบการณ์ที่ไร้รอยต่อให้แก่ลูกค้าบนระบบดิจิทัลจึงนับว่ามีความสำคัญอย่างมาก

ที่จริงแล้ว องค์กรต่าง ๆ ได้ให้ความสำคัญกับการลงทุนในเรื่องประสบการณ์สำหรับลูกค้า (Customer Experience – CX) และสร้างแอปพลิเคชันที่จำเป็นสำหรับการรองรับ CX โดยผลการสำรวจความคิดเห็นจาก Harvey Nash – KPMG CIO Survey ชี้ว่า ก่อนหน้าที่จะเกิดการแพร่ระบาดของโควิด-19 มีเรื่องใหญ่ ๆ สองเรื่องที่องค์กรธุรกิจให้ความสำคัญมากที่สุด ได้แก่ ประสิทธิภาพการดำเนินงาน และ ประสบการณ์ของลูกค้า แม้กระทั่งหลังช่วงการแพร่ระบาดไปแล้ว องค์กรก็ยังคงมุ่งเน้นสองเรื่องนี้มากที่สุด  

รายงานจากการ์ตเนอร์ยังระบุว่า 91% ขององค์กรที่ตอบแบบสอบถามกำหนดให้ CX เป็นเป้าหมายหลักสำหรับโครงการเปลี่ยนผ่านธุรกิจไปสู่ดิจิทัล  การใช้มาตรการล็อคดาวน์และการโยกย้ายสู่ระบบออนไลน์ซึ่งเป็นผลสืบเนื่องตามมา นับเป็นปัจจัยเร่งที่กระตุ้นการลงทุนในส่วนนี้ โดยบริษัทที่เคยมองว่าการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลให้แก่ลูกค้าเป็นเพียง ‘ทางเลือกหนึ่ง’ เพราะตอนนั้นธุรกรรมที่ทำกับลูกค้าส่วนใหญ่เป็นการติดต่อแบบพบปะเห็นหน้ากันโดยตรง แต่ทุกวันนี้ช่องทางดิจิทัลได้กลายเป็น ‘สิ่งที่ธุรกิจต้องมี’ สำหรับการรองรับธุรกรรมออนไลน์จำนวนมาก

สิ่งที่ทำอยู่ตอนนี้ดีพอแล้วหรือยัง?

ข้อเท็จจริงก็คือ การนำเสนอบริการดิจิทัลเพียงแค่ในระดับพื้นฐานไม่ใช่สิ่งที่เพียงพออีกต่อไป องค์กรจำเป็นต้องจัดหาบริการระดับชั้นนำที่ดีที่สุด ข้อมูลจากการ์ทเนอร์ชี้ว่า บริษัทกว่าสองในสาม แข่งขันกันนำเสนอ CX ระดับพื้นฐานเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งถ้าหากบริษัทนำเสนอประสบการณ์ที่ไม่ค่อยดี ลูกค้าก็จะหันไปซื้อสินค้าหรือบริการจากบริษัทคู่แข่งในทันทีได้อย่างง่ายดายด้วยการคลิกหน้าจอเพียงไม่กี่ครั้ง แม้ว่าแบรนด์ต่าง ๆ จะเข้าใจความจริงดังกล่าว แต่ 80% ก็ยังเชื่อว่าตนเองนำเสนอประสบการณ์ที่เหนือกว่าคู่แข่ง

อย่างไรก็ตาม การมองโลกในแง่ดีนี้กลับสวนทางกับความเป็นจริง เพราะข้อมูลจากการ์ทเนอร์ยังระบุว่า ราว 65% ของบริษัทที่ทำธุรกิจแบบ B2C และ 75% ของบริษัทที่ทำธุรกิจแบบ B2B ยังล้าหลังในแง่ของการปรับเปลี่ยน CX ซึ่งนั่นก่อให้เกิดปัญหา “ช่องว่างในการให้บริการ” โดยมีลูกค้าเพียงแค่ 8% เท่านั้นที่ยอมรับว่าตนเองได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่า  เนื่องจากองค์กรส่วนใหญ่ให้ความสำคัญอย่างมากต่อประสบการณ์ลูกค้า ดังนั้นผู้บริหารไอทีจึงมองว่าการแก้ไขปัญหาช่องว่างดังกล่าวถือเป็นภารกิจสำคัญอย่างหนึ่ง แต่การดำเนินงานเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่ว่านี้นับเป็นเรื่องยาก ดังนั้นผู้บริหารไอทีจึงตกอยู่ในภาวะกดดันเพิ่มมากขึ้นอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

แน่นอนว่าฝ่ายไอทีต้องเผชิญกับแรงกดดันมาโดยตลอดทั้งในเรื่องของการดูแลรักษาระบบไอทีที่มีอยู่ และการพัฒนาแอปพลิเคชัน ระบบ และโครงสร้างพื้นฐานใหม่ที่จำเป็นสำหรับการนำเสนอประสบการณ์ดิจิทัลให้แก่ลูกค้าเพื่อรองรับอนาคต และทุกวันนี้แรงกดดันดังกล่าวไปถึงจุดแตกหักที่ฝ่ายไอทีไม่สามารถ

แบกรับได้อีกต่อไป  ก่อนหน้านี้ที่พนักงานยังทำงานอยู่ในองค์กรที่มีระบบรักษาความปลอดภัยที่เข้มงวด ‘การดูแลระบบให้ทำงานได้อย่างต่อเนื่อง’ ก็ถือเป็นงานที่ยากพอแล้ว แต่ปัจจุบันยังต้องเจอโจทย์ใหม่ เมื่อพนักงานหลายร้อยหรือหลายพันคนทำงานจากที่บ้าน ส่งผลให้ฝ่ายไอทีทำงานหนักขึ้น จนไม่มีเวลาตอบสนองต่อความต้องการหรือความจำเป็นในอนาคตของธุรกิจ

ยกระดับจากแนวทางแบบ Agile ไปสู่แนวทางใหม่

แนวทางการพัฒนาแอปพลิเคชันแบบเก่าที่เป็นขั้นตอนแบบไล่ระดับลงมาหรือที่เรียกว่าแนวทางแบบ ‘Waterfall’ กลายเป็นเรื่องล้าสมัยไปแล้ว และแม้กระทั่งแนวทางการพัฒนาซอฟต์แวร์แบบ ‘Agile’ ก็ยังไม่สามารถตอบสนองต่อตารางเวลาที่เร่งรีบในการติดตั้งใช้งานแอปพลิเคชันเพื่อรองรับความต้องการของธุรกิจในปัจจุบัน  ทางที่ดีผู้บริหารไอทีควรพัฒนาต่อยอดไปให้ไกลกว่าแนวทางแบบ Agile โดยปรับใช้แนวทางใหม่ในการพัฒนาแอปพลิเคชันที่มีการใช้ระบบอัตโนมัติขั้นสูง ระบบอัจฉริยะ และความสามารถในการนำมาใช้ซ้ำได้  ฝ่ายไอที และองค์กรธุรกิจโดยรวม จะต้องเลิกมองว่าช่องทางติดต่อและแอปพลิเคชันต่าง ๆ สำหรับขั้นตอนการดำเนินการของลูกค้าเป็นระบบที่แยกออกจากกัน ซึ่งแต่ละระบบจะถูกพัฒนาและจัดการโดยทีมงานที่กำหนดไว้เฉพาะเพื่อพัฒนาเทคโนโลยีที่แตกต่างกัน

เพื่อตอบโจทย์ความต้องการด้านธุรกิจโดยใช้ทรัพยากรที่มีอยู่อย่างจำกัด ผู้บริหารไอทีจำเป็นต้องปรับใช้แพลตฟอร์มที่ทันสมัยซึ่งขับเคลื่อนด้วยระบบ AI เพื่อเร่งการทำงานที่มีอยู่ และก้าวให้ทันกับเทคโนโลยีใหม่แพลตฟอร์มนี้จะช่วยเพิ่มความรวดเร็วให้กับกระบวนการพัฒนาแอปพลิเคชันทุกประเภทสำหรับลูกค้า โดยครอบคลุมทุกช่องทางการติดต่อ พร้อมทั้งให้ความยืดหยุ่นอย่างเต็มที่ และแพลตฟอร์มดังกล่าวยังรองรับการสร้าง “ระบบประสบการณ์” (Experience System) ซึ่งหมายถึงชุดคอมโพเนนต์หรือโมดูลที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ สามารถนำกลับมาใช้ซ้ำได้อย่างง่ายดายสำหรับพัฒนาช่องทางและแอปพลิเคชันต่าง ๆ  ช่วยให้บุคลากรไอทีไม่ต้องทำงานพัฒนาที่ซ้ำซ้อนกัน ทั้งยังช่วยลดความยุ่งยากซับซ้อน และเพิ่มความรวดเร็วในการนำแอปพลิเคชันและบริการออกสู่ตลาด

โดยทั้งหมดนี้มีความสอดคล้องกันสำหรับทุกขั้นตอนการดำเนินการของลูกค้าบนระบบดิจิทัล  คอมโพเนนต์ของแอปพลิเคชันที่ประกอบด้วย Experience System ที่สร้างขึ้นบนแพลตฟอร์มดังกล่าว นอกจากจะมี UI และองค์ประกอบด้านภาพแล้ว ยังประกอบด้วยตรรกะทางธุรกิจ (Business Logic), กระบวนการ, ข้อมูล และการบูรณาการโดยสามารถเชื่อมต่อกับระบบอื่น (เข้ากับบริการของบริษัทอื่น, API หรือระบบหลักที่มีอยู่ เป็นต้น)  และเนื่องจากคอมโพเนนต์ที่ว่านี้ถูกนำกลับมาใช้สำหรับแอปพลิเคชันต่าง ๆ ทั้งหมด ดังนั้นเมื่อต้องการปรับเปลี่ยนเพื่อตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนไป กฎระเบียบ หรือพลวัตด้านการแข่งขัน ก็สามารถปรับเพียงครั้งเดียว แล้วคัดลอกไปยังส่วนอื่น ๆ ที่มีการใช้งานคอมโพเนนต์นั้น ๆ ได้ทันที

สรุปก็คือ เพื่อเพิ่มความคล่องตัวให้กับธุรกิจ ฝ่ายไอทีจะต้องเปลี่ยนย้ายจากแนวทางการพัฒนาแบบ Agile ไปสู่แนวทางใหม่สำหรับการนำเสนอซอฟต์แวร์ ซึ่งจะช่วยแก้ไขปัญหาช่องว่างระหว่างสิ่งที่องค์กรธุรกิจเชื่อว่าตนเองกำลังนำเสนอ กับประสบการณ์จริงที่ลูกค้าได้รับ รวมไปถึงการตอบสนองที่รวดเร็วอย่างที่ลูกค้าต้องการ

โดย มาร์ค วีเซอร์ รองประธานประจำภูมิภาคเอเชีย-แปซิฟิกของเอาท์ซิสเต็มส์