เวลามีปัญหากับแอปฯ ธนาคารทีไร ต้องโทรหาคอลเซ็นเตอร์ กดเลือกเมนูอยู่หลายรอบ แถมบางทียังต้องถือสายรออีกพักใหญ่ กว่าจะได้คุยกับพนักงานจริง ๆ หรือบางครั้งลองคุยกับแชตบอตก่อน แต่ถามอะไรไปก็ได้คำตอบวน ๆ พอเจอคำถามที่ซับซ้อนหน่อย สุดท้ายก็ต้องกลับไปคุยกับคนอยู่ดี
ล่าสุด ttb หรือทีเอ็มบีธนชาต เปิดเผยข้อมูลของแชตบอต AI ที่ชื่อว่า “ยินดี” ซึ่งปัจจุบันสามารถช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นให้ลูกค้าได้สำเร็จถึง 73% แถมยังมีคะแนนความพึงพอใจจากผู้ใช้บริการสูงถึง 89%
ตัวเลขนี้น่าสนใจ เพราะอย่างน้อยก็แสดงให้เห็นว่า แชตบอตสามารถช่วยลูกค้าจัดการปัญหาเบื้องต้นได้จริงในหลายเคสโดยไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นจากการคุยกับพนักงานทุกครั้ง แต่คำถามที่น่าสนใจกว่านั้นคือ ถ้า AI ทำงานได้มากขึ้นเรื่อย ๆ แล้วธนาคารยังจำเป็นต้องมีคนอยู่ไหม ?
AI ทำงานแทนคนได้ แต่ไม่ใช่ทุกงานที่ควรให้ AI ทำ
เรื่องนี้ ttb มีวิธีคิดที่น่าสนใจอยู่เหมือนกัน เพราะแม้จะนำ AI มาใช้มากขึ้น แต่ก็ไม่ได้ตั้งเป้าว่าต้องให้ AI ทำทุกอย่างแทนมนุษย์
ยกตัวอย่างทีมเทคโนโลยี ttb spark ที่อยู่เบื้องหลังการพัฒนาบริการดิจิทัลของธนาคาร ทุกวันนี้ก็ยังมีนักพัฒนาที่ต้องนั่งเขียนโค้ดเองทีละบรรทัด โดยเฉพาะงานที่ซับซ้อน ละเอียดอ่อน และต้องการความแม่นยำสูง
ส่วนงานที่ไม่ซับซ้อนมาก ก็เริ่มให้ AI เข้ามาช่วยจัดการแทน อย่างเมื่อก่อน เวลา Junior Developer เขียนโค้ดเสร็จ ก็ต้องส่งให้ Senior Developer ช่วยทำ Code Review หรือไล่ตรวจสอบโค้ดอีกรอบ แต่ตอนนี้ AI สามารถเข้ามาช่วยตรวจสอบงานบางส่วนได้แล้ว นั่นหมายความว่าคนที่มีประสบการณ์มากกว่าจะได้เอาเวลาไปโฟกัสกับงานยาก ๆ แทนที่จะต้องมานั่งตรวจงานพื้นฐานอยู่ตลอด
แน่นอนว่าไม่ได้หมายความว่า AI จะตรวจโค้ดได้ถูกต้องทุกครั้ง หรือปล่อยให้ AI ตัดสินใจเองได้ทั้งหมด โดยเฉพาะระบบธนาคารที่ความผิดพลาดอาจสร้างความเสียหายได้จริง
พอมองกลับมาที่แชตบอต “ยินดี” ก็ใช้วิธีคิดคล้ายกัน คือให้ AI ช่วยจัดการคำถามและปัญหาเบื้องต้น ส่วนเรื่องที่ต้องใช้ความเข้าใจหรือการตัดสินใจมากกว่านั้น ก็ยังต้องอาศัยพนักงานเข้ามาช่วย
แล้วถ้า AI ตอบไม่ได้ ลูกค้าต้องทำยังไงต่อ ?
จริง ๆ แล้วปัญหาของการคุยกับแชตบอตไม่ได้อยู่ที่มันตอบคำถามไม่ได้ทุกเรื่อง แต่อยู่ที่เวลามันช่วยเราไม่ได้ แล้วจะต้องทำยังไงต่อต่างหาก ลองนึกภาพว่าเรากำลังทำธุรกรรมอยู่ดี ๆ แล้วเกิดปัญหา พยายามหาคำตอบในแอปก็ไม่เจอ พอเปลี่ยนไปโทรหาคอลเซ็นเตอร์ ก็ต้องเริ่มเล่าเรื่องใหม่ตั้งแต่ต้น ประสบการณ์แบบนี้คงไม่มีใครอยากเจอบ่อย ๆ
ttb เลยพยายามแก้โจทย์เรื่องการเชื่อมต่อบริการดิจิทัลกับการทำงานของพนักงาน ผ่านระบบที่ชื่อว่า ttb enterprise พูดง่าย ๆ คือระบบที่ช่วยให้พนักงานมีข้อมูลประกอบการดูแลลูกค้ามากขึ้น เข้าใจว่าลูกค้าต้องการอะไร และช่วยแนะนำบริการหรือวิธีแก้ปัญหาได้เหมาะสมกว่าเดิม
ปัจจุบัน ttb enterprise ดูแลลูกค้าไปแล้วมากกว่า 200,000 รายต่อเดือน และมีรายการที่ดำเนินการสำเร็จกว่า 400,000 ครั้งต่อเดือน
แต่ต้องแยกกันก่อนว่า ตัวเลขนี้เป็นผลการทำงานของ ttb enterprise ไม่ได้หมายความว่าเป็นจำนวนลูกค้าที่แชตบอตยินดีส่งต่อมาให้พนักงานโดยตรง
ส่วนประเด็นที่ว่า ถ้ายินดีตอบไม่ได้ ลูกค้าจะถูกส่งต่อไปหาพนักงานอย่างไร หรือพนักงานจะเห็นประวัติที่ลูกค้าคุยกับ AI มาก่อนหรือเปล่า ยังไม่มีรายละเอียดที่ยืนยันได้ชัดเจน ซึ่งถ้า ttb ทำให้การส่งต่อระหว่าง AI กับคนเป็นไปอย่างต่อเนื่องได้จริง ก็น่าจะช่วยลดความหงุดหงิดของลูกค้าได้ไม่น้อย
ทำไมธนาคารถึงเลือกใช้แชตแทนการโทร ?
ทุกวันนี้ถ้ามีเบอร์แปลกโทรเข้ามา แล้วบอกว่าเป็นเจ้าหน้าที่ธนาคาร หลายคนคงไม่ได้รู้สึกดีใจที่มีคนโทรมาดูแล แต่กลับคิดก่อนเลยว่า “มิจฉาชีพหรือเปล่า ?”
ยิ่งช่วงหลัง ๆ มีทั้งแก๊งคอลเซ็นเตอร์ การปลอมตัวเป็นเจ้าหน้าที่ และสารพัดกลโกงที่เกี่ยวกับธุรกรรมทางการเงิน ก็ไม่แปลกที่คนจะระวังตัวมากขึ้น
ttb เลยมีแนวคิดที่จะใช้ช่องทางแชตบนแอปธนาคารในการติดต่อกับลูกค้า แทนการโทรศัพท์ในบางสถานการณ์ ข้อดีคืออย่างน้อยลูกค้าก็สามารถเข้าไปตรวจสอบการติดต่อผ่านแอปธนาคารที่ตัวเองใช้งานอยู่ได้โดยตรง แทนที่จะต้องเชื่อคำพูดของคนที่โทรมาจากเบอร์ไม่รู้จัก
แม้การแชตผ่านแอปจะไม่ได้ป้องกันมิจฉาชีพได้ทุกกรณี แต่ก็เป็นอีกวิธีที่ธนาคารพยายามสร้างความมั่นใจให้กับลูกค้า และพอมองภาพรวมแล้ว การทำให้ลูกค้าติดต่อธนาคารได้อย่างมั่นใจ อาจสำคัญพอ ๆ กับการทำให้โอนเงินได้เร็วด้วยซ้ำ
วันนี้ AI ตอบคำถามได้ แล้วอนาคตจะช่วยวางแผนเรื่องเงินให้เราด้วยหรือเปล่า ?
ตอนนี้หน้าที่หลักของ “ยินดี” คือช่วยตอบคำถาม ให้ข้อมูล และแก้ปัญหาเบื้องต้น แต่ ttb ก็ไม่ได้คิดว่าจะหยุดแค่นั้น เพราะธนาคารกำลังพัฒนาการใช้ Generative AI เพื่อเข้ามาช่วยสนับสนุนการให้คำแนะนำเรื่องการเงินและการลงทุนในอนาคตด้วย
ลองนึกภาพว่าเราเพิ่งเริ่มทำงาน มีเงินเดือนก้อนแรก แต่ไม่รู้ว่าควรแบ่งเงินเก็บเท่าไหร่ หรือกำลังจะซื้อบ้าน แต่ไม่แน่ใจว่าภาระผ่อนต่อเดือนจะหนักเกินไปไหม แทนที่จะต้องเข้าไปไล่ค้นหาข้อมูลด้วยตัวเองทั้งหมด ในอนาคต AI อาจช่วยนำเสนอข้อมูลและทางเลือกที่เกี่ยวข้องกับสถานการณ์ทางการเงินของเราได้มากขึ้น
อย่างไรก็ตาม นี่เป็นทิศทางที่ธนาคารกำลังพัฒนา ไม่ได้หมายความว่าแชตบอตยินดีในปัจจุบันสามารถวิเคราะห์การเงินส่วนบุคคลหรือให้คำแนะนำการลงทุนได้ครบทุกเรื่องแล้ว
ttb เรียกแนวคิดทั้งหมดนี้ว่า Humanized Digital Banking หรือ “ดิจิทัลแบงก์กิ้งที่ใช่ [รู้ใจคุณ]” ฟังชื่อแล้วอาจดูเป็นศัพท์องค์กรไปหน่อย แต่ถ้าอธิบายแบบง่าย ๆ ก็คือการทำให้บริการธนาคารผ่านหน้าจอไม่ได้รู้สึกเหมือนเรากำลังคุยกับระบบที่ทำได้แค่ตอบตามคำสั่ง แต่มีทั้ง AI และพนักงานคอยช่วยในจุดที่เหมาะสม
นายนริศ อารักษ์สกุลวงศ์ ประธานกลุ่มกลยุทธ์องค์กรและดิจิทัล ทีทีบี มองว่า เทคโนโลยีที่ดีที่สุดไม่จำเป็นต้องซับซ้อนที่สุด แต่ต้องตอบโจทย์และช่วยให้ลูกค้าบรรลุเป้าหมายทางการเงินได้จริง
สำหรับ ttb ตัวเลขความพึงพอใจต่อบริการบนแอป ttb touch อยู่ที่ 90% ขณะที่ธุรกรรมรายย่อยกว่า 95% สามารถทำผ่านแอปได้ และยอดขายจากลูกค้ารายย่อยบนช่องทางดิจิทัลก็เติบโตมากกว่า 60% แต่ตัวเลขเหล่านี้ยังไม่ได้บอกเราว่า AI ทำให้ลูกค้าพึงพอใจเพิ่มขึ้นมากแค่ไหน เพราะยังมีองค์ประกอบอื่น ๆ ที่เกี่ยวข้องด้วย
กลับมาที่แชตบอตยินดี การช่วยตอบคำถามและแก้ปัญหาเบื้องต้นได้สำเร็จ 73% ถือเป็นตัวเลขที่น่าสนใจ แต่ก็ยังมีคำถามต่อว่า แล้วอีก 27% ที่เหลือเกิดอะไรขึ้น? ลูกค้าได้รับความช่วยเหลือต่ออย่างไร และต้องใช้เวลานานแค่ไหนกว่าปัญหาจะจบ?
เพราะเอาเข้าจริง เวลาเราติดต่อธนาคาร เราคงไม่ได้สนใจหรอกว่าคนที่ตอบเราเป็น AI หรือพนักงาน เราแค่อยากได้คำตอบที่ถูกต้อง แก้ปัญหาได้จริง และไม่ต้องเสียเวลาอธิบายเรื่องเดิมซ้ำ ๆ
