ยิ่งกดดันยิ่งเสียลูกค้า ? ความจริงเบื้องหลังการให้ทิปพนักงาน

ผลการศึกษาทางการตลาดล่าสุดชี้ว่า ระบบทิปที่พนักงานจับตาลูกค้าอาจส่งผลเสียต่อความภักดีของลูกค้า​

โดยการให้ทิปของแต่ละประเทศนั้นจะไม่เหมือนกัน บางประเทศใช้ระบบสมัครใจ แต่ในอีกหลายประเทศนั้นจะรวมค่าทิปไปในบิลล์เรียกเก็บเงินหลังเช็กบิลล์ ซึ่งจะเรียกว่า “Service Charge” ซึ่งจะกำหนดเป็นค่าร้อยละของยอดจำนวนเงินทั้งหมดอยู่ที่ 5-15 เปอร์เซ็นต์

อย่างไรก็ตาม อีกด้านมืดของระบบทิปที่พนักงานเฝ้ารอค่าตอบแทนกลับสร้างแรงกดดัน ทำให้ลูกค้าไม่อยากกลับมาใช้บริการอีก

ซารา แฮนสัน รองศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่มหาวิทยาลัยริชมอนด์ และนาธาน บี. วาร์เรน รองศาสตราจารย์ด้านการตลาดที่ BI Norwegian Business School นักวิชาการด้านการตลาดศึกษาและวิเคราะห์ข้อมูลจากการทำธุรกรรมกว่า 36,000 รายการและการทดลองกับผู้เข้าร่วมกว่า 1,100 คน พบว่า

แรงกดดันส่งผลเสียต่อธุรกิจ ลูกค้าที่รู้สึกว่ากำลังถูกจับตามองในขณะให้ทิป มีแนวโน้มที่จะไม่กลับมาใช้บริการหรือไม่แนะนำธุรกิจให้ผู้อื่น

ในทางตรงข้ามกันความเป็นส่วนตัวส่งผลดีมากกว่า เช่น การตั้งจอทิปแบบหันหน้าออกจากพนักงาน หรือแสดงผลทิปหลังจากให้บริการเสร็จ ทำให้ลูกค้ารู้สึกสบายใจและมีแนวโน้มที่จะให้ทิปมากขึ้น

และงานวิจัยดังกล่าวยังเผยถึงความแตกต่างระหว่างการบริจาคและการให้ทิป แม้ผู้คนจะชอบถูกจับตามองขณะบริจาคเงินเพื่อการกุศล แต่การให้ทิปต่างออกไป เพราะมักถูกมองว่าเป็นเรื่องที่คาดหวังหรือแรงกดดันเสียมากกว่า

จากผลการศึกษาพบว่า “แรงกดดันนี้อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกอึดอัด ไม่อยากกลับมาใช้บริการอีก และลดความภักดีต่อธุรกิจ”​

สรุปได้ว่า เหล่าพนักงานจะคิดว่าการจับตาลูกค้าใกล้ชิดจะช่วยเพิ่มยอดทิป แต่การศึกษากลับพบว่าความเป็นส่วนตัวไม่ได้ลดจำนวนทิปโดยรวม แต่ช่วยสร้างความรู้สึกเชิงบวกให้ลูกค้า ซึ่งสำคัญต่อความยั่งยืนของธุรกิจ

ดังนั้นผู้ให้บริการที่สร้างความสบายใจในการใช้บริการกับลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญ