จากงาน AI Future ที่ทางทีม BT beartai ได้ร่วมฟังบรรยายหัวข้อต่าง ๆ เราได้เก็บแนวคิดการใช้ AI ในองค์กร จากผู้บริหารและ CEO มากหน้าหลายตา ซึ่งบทความนี้เราได้สรุป 2 หัวข้อ เป็นประเด็นของแนวทางการปรับตัวของมนุษย์ในยุค AI ภายใต้หัวข้อ The Human Premium in the AI Economy – บรรยายโดย ดร. ธีรวัฒน์ อัศวโภคี รองผู้จัดการใหญ่ ธนาคารกสิกรไทย และ หัวข้อ Trust by Design : Building AI for business and society – คุณอโณทัย เวทยากร กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด
AI มีทักษะที่เก่งขึ้น แต่เราต้องตามให้ทัน
สำหรับหัวข้อการบรรยาย ‘The Human Premium in the AI Economy’ สิ่งที่ ดร. ธีรวัฒน์ ได้อธิบายคือเมื่อก่อน AI มันมักมีเซตความรู้ที่เป็นความรู้ทั่วไป แต่ปัจจุบัน AI โมเดลอย่างเช่น Claude มันมี ‘ทักษะ’ คือเป็นความรู้ที่พัฒนาจนเก่งในด้านหนึ่งขึ้นมา ดังนั้นมนุษย์ก็ต้องปรับตัว เพราะยิ่ง AI เก่ง คนก็ยิ่งต้องเก่งตามไปด้วย ทริกใช้งาน AI ที่มีทักษะ
- เราต้องรู้ว่า AI ทำอะไรได้ : คือต้องถามให้เป็น ไม่ใช่ว่าเราอยากสั่งก็สั่ง
- รู้อย่างเดียวไม่พอ เราต้องเชื่อ : เพราะ AI มันเก่งก็จริง แต่ก็มั่วได้เหมือนกัน แต่มันทำงานได้เร็วและเรียนรู้ได้เร็วกว่าเรามาก เพราะฉะนั้นสกิลที่ 2 คือ ต้องจับผิด AI ให้ได้ว่ามันมั่วมาเปล่า
- ลงมือทำ : เรายังต้องเป็น master คือเราต้องรู้ลึกในงานของเรา ไม่ใช่ว่าเวลาเราใช้ AI เราสั่ง AI ไป เราตรวจ AI ไม่ได้ เราไม่มีความรู้ มันก็ไม่เกิดประโยชน์และสมองก็จะฝ่อไปเปล่า ๆ
- เราต้องรู้ว่า AI มีความเสี่ยงอะไร : อย่าแชร์ข้อมูลที่เป็นความลับ ข้อมูลที่มี Information ที่จะรั่วไหลได้
- เราต้องเป็น Owner : ถ้างานที่ใช้ AI ทำดันเกิดความผิดพลาด เราคือผู้รับผิดชอบ เพราะฉะนั้น AI คือลูกน้อง AI คือเครื่องมือ หน้าที่ของหัวหน้าคือ ‘เราทำงานร่วมกับลูกน้องได้ แต่เมื่อไหร่มีความผิด หัวหน้ารับผิด’
โดย ดร. ธีรวัฒน์ ก็ได้เสริมว่า ทั้ง 5 ทักษะนี้แทบทุกคนในองค์กรกสิกรไทยมีเหมือนกัน และกสิกรก็ได้นำแนวคิดเหล่านี้มาปรับใช้กับทุกสายงานในองค์กร
Use Cases การนำ AI มาใช้จริงในองค์กร (กรณีศึกษา KBank)
- งานจัดซื้อและงบการเงิน : นำ AI มาช่วยวิเคราะห์งบการเงินและรวมไฟล์ของบริษัทในเครือ พร้อมทำ Dashboard เปรียบเทียบผลการดำเนินงาน (ลดเวลาได้สูงสุดถึง 100 แมนเดย์)
- งานด้านกฎหมายและเอกสารราชการ : ใช้ AI ช่วยสรุปและอ่านคำสั่งศาล แนะนำประเด็นที่ต้องตรวจสอบเพิ่มเติม ทำให้งานแม่นยำขึ้น 90% และเปลี่ยนบทบาทคนทำงานเดิมให้เป็นผู้ตรวจทาน คือใช้ AI แต่ก็มี Human Loop ด้วย
- AI Agent ค้นหาไฟล์ (TDA) : ช่วยค้นหาและสอบถามเนื้อหาในไฟล์ผ่าน SharePoint ได้ทันทีโดยไม่ต้องเปิดไฟล์
- การแปลงโคดระบบข้อมูล : ใช้ AI Agent แปลงโคด BigQuery SQL ไปเป็น SQL บน Power BI แบบอัตโนมัติ ช่วยลดความเสี่ยงจากการเขียนโคดผิดพลาดของมนุษย์
- การทดลองส่วนตัวและอนาคต : ไม่ว่าจะเป็นการให้ AI อ่านอีเมลส่วนตัวเพื่อวิเคราะห์พฤติกรรม ไลฟ์สไตล์ และสถานะทางการเงิน ซึ่งสามารถนำไปต่อยอดทำ Alternative Credit Scoring ให้กลุ่มลูกค้าที่ไม่มีเอกสารทางการเงินอย่างเป็นทางการได้
หากมนุษย์เลือกที่จะกลัวและไม่เรียนรู้ AI จะถูกแย่งงานอย่างแน่นอน แต่ถ้าเปลี่ยน Mindset มาเป็น ‘ผู้กำกับ AI’ และใช้ AI ช่วยตอบการบ้าน (เรียนรู้วิธีการ) ไม่ใช่ลอกการบ้าน เราจะสามารถทำงานที่เคยใช้เวลาเป็นสัปดาห์ให้เสร็จได้ในคืนเดียว
Trust by Design ความน่าเชื่อถือคือใบอนุญาตในการทำธุรกิจ
จบหัวข้อการบรรยายจากฝั่งของกสิกรไป ก็ถึงคราวของ IBM Thai โดยมีคุณอโณทัย เวทยากร กรรมการผู้จัดการใหญ่ บริษัท ไอบีเอ็ม ประเทศไทย จำกัด เข้ามาบรรยายเรื่องการสร้าง AI สำหรับองค์กร
นิยามของคำว่า Trust by Design คุณอโณทัยเล่าว่า ต้องเริ่มจาก ปรัชญาแรกเลยในการทำธุรกิจ ให้คิดว่า Trust คือ License หรือใบอนุญาตในการทำธุรกิจ ‘Trust is License to do Business’ (ความน่าเชื่อถือคือใบอนุญาตในการทำธุรกิจ) ไม่มี Trust ไม่มีใบอนุญาตในการทำธุรกิจ หรืออาจจะทำได้แต่ไม่ใช่ระยะยาว ดังนั้นจึงเลี่ยงไม่ได้ที่จะพูดถึง AI Governance หรือ ธรรมาภิบาล AI และทำไมเราถึงต้องเปลี่ยนจากนโยบายเป็นหลักการ
จุดเปลี่ยนจากนโยบายสู่การปฏิบัติ
องค์กรจำเป็นต้องเปลี่ยนจากนโยบาย กรอบแนวคิด หรือหลักการไปสู่การปฏิบัติให้เร็วที่สุด ผ่านการสร้าง AI ที่มีความรับผิดชอบเพื่อผลลัพธ์ปลายทางคือ AI ที่เชื่อถือได้ ปัจจุบันหลายองค์กรกำลังทำโครงการนำร่อง แต่ก่อนที่จะขยายผลไปสู่กระบวนการผลิตได้ในระยะยาว จำเป็นต้องมีระบบธรรมาภิบาล AI เป็นรากฐานที่สำคัญ เพราะสำหรับเขาแล้ว ‘AI เป็นทางรอด’ เสมอ
ถามว่า ช้าไปไหมที่จะนำ AI มาประยุกต์ใช้ตอนนี้ ? คำตอบคือไม่ช้าไปแน่นอน
เพราะปัจจุบันเรากำลังอยู่ในช่วงเวลาเริ่มต้นของการปฏิวัติ AI หรือที่เรียกว่า ‘Day Zero’ ซึ่งเทคโนโลยีสำคัญที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงครั้งยิ่งใหญ่ในประวัติศาสตร์มนุษยชาติอยู่ตรงหน้าแล้ว และนี่คือช่วงเวลาสำคัญที่ต้องเร่งลงมือทำเพื่อให้เกิดผลสำเร็จโดยเร็ว อย่างไรก็ตาม การจะขยายผล AI ให้เติบโตได้อย่างมั่นคงยาวนานจำเป็นต้องมีรากฐานที่ดี ซึ่งรากฐานสำคัญคือเรื่องธรรมาภิบาล AI เป็นตัวช่วยให้เกิดความสำเร็จอย่างยั่งยืน
ในภาพรวม ธรรมาภิบาล AI คือกรอบนโยบายและหลักการขั้นสูง หน้าที่ขององค์กรคือการนำนโยบายเหล่านั้นมาประยุกต์ใช้ โดยเปลี่ยนจากหลักการไปสู่การปฏิบัติ ด้วยการสร้างและการนำ AI ไปใช้อย่างมีความรับผิดชอบ หากบริหารจัดการส่วนนี้ได้ดี ผลลัพธ์ปลายทางที่ได้คือ AI ที่น่าเชื่อถือและไว้วางใจได้ ซึ่งจะช่วยให้ทุกคนเกิดความมั่นใจ สบายใจที่จะใช้งาน จนนำไปสู่การยอมรับและสร้างมูลค่าในที่สุด
หลักการ AI ในเชิงปฏิบัติ
ในอดีตวิศวกรจะมุ่งเน้นการทำให้ AI เก่งขึ้น แต่ IBM เริ่มตั้งคำถามถึงความปลอดภัยและการตรวจสอบได้ ตัวอย่างเช่น ในภาคบริการทางการเงินที่นำ AI ไปใช้ทำ Credit Scoring หรือ Fraud Detection ธนาคารต้องตอบได้ว่าตัดสินใจอย่างไร นำข้อมูลมาจากไหน และต้องเก็บข้อมูลเพื่อรองรับการตรวจสอบได้ในอนาคต
สมัยก่อนเทคโนโลยี AI มีพัฒนาการมานานแล้ว เช่น Deep Blue (ปี 1997) หรือ Google Deep Mind (ในปี 2016) ซึ่งสะท้อนความเก่งของเทคโนโลยี แต่ขณะเดียวกันก็มีกรณีศึกษาเกี่ยวกับความผิดพลาด เช่น ปัญหาอคติทางเพศ คือ AI เลือกแต่พนักงานเพศชาย ซึ่งเป็นจากการเรียนรู้ข้อมูลในอดีตว่าผู้หญิงสมัยก่อนไม่ค่อยทำงาน มันจึงคิดว่าหากต้องเลือกพนักงานที่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพที่สุดควรจะเป็นเพศที่ ‘ตามข้อมูลและสถิติ’ สามารถระบุได้ว่าทำงานมามากกว่า หรือปัญหาข้อมูลหลอน (AI Hallucination) ซึ่งส่งผลให้ทั่วโลกเริ่มกังวลและหันมาให้ความสำคัญกับระบบธรรมาภิบาลมากขึ้น
AI Responsibility คือสิ่งที่เราต้องสร้าง ในขณะที่ Trustworthy AI คือสิ่งที่องค์กรจะได้รับ
ทุกวันนี้ AI เข้ามามีบทบาทในทุกมิติของการใช้ชีวิตมากขึ้น และมันมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของผู้ใช้งาน ทาง IBM เองจึงได้เริ่มจัดตั้ง AI Ethics Board ตั้งแต่ปี 2019 โดยรวมผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายสาขา เช่น นักเทคโนโลยี นักกฎหมาย และนักจริยธรรม เพื่อร่วมกันประเมินจริยธรรม ความเป็นธรรม ความโปร่งใส ความรับผิดชอบ รวมถึงการกำกับดูแลโดยมนุษย์ ในการใช้งาน ควบคุม และดูแล AI ในองค์กร
“คำถามที่ถูกตั้งในบอร์ดนี้ ไม่ได้อยู่ที่ว่า AI ตัวไหนมันจะเก่งกว่ากัน มันให้ข้อมูลถูกต้องรึเปล่า มันทำสิ่งที่ถูกต้องไหม แต่เป็นคำถามที่ว่า AI เหล่านี้เนี่ยมันทำงานด้วยความบริสุทธิ์ยุติธรรมหรือไม่ ใครบ้างเป็นผู้ที่ได้รับผลกระทบ และหากเกิดผลลัพธ์ที่ไม่ดีขึ้นมา ใครเป็นผู้รับผิดชอบ และเรามีวิธีการในการจัดการแก้ไข สิ่งที่มันเป็นผลลัพธ์ที่ตามมาอย่างไร เหล่านี้แหละครับคือสิ่งที่เรารวมตัวกันทำ”
ในอนาคตองค์กรระดับเอนเทอร์ไพรส์จะเข้าสู่ยุคที่มีการใช้ AI และ AI Agent ในทุกโซลูชันและแอปพลิเคชันธุรกิจ ท่ามกลางระบบนิเวศ AI ที่มีหลากหลายแหล่งที่มาเช่นนี้ สิ่งสำคัญคือองค์กรต้องจัดการและควบคุมด้วยการสร้างแพลตฟอร์มการบริหารจัดการร่วมกัน เพื่อนำ AI และ Agent ทั้งหมดมารวมอยู่ภายใต้กรอบการกำกับดูแลและมาตรฐานความปลอดภัยเดียวกัน ในส่วนของ IBM ได้พัฒนาเทคโนโลยีเพื่อทำให้ธรรมาภิบาล AI สามารถวัดผลและตรวจสอบได้ โดยการสร้าง AI Agent มากำกับดูแล AI Agent ตัวอื่น ๆ ให้ทำงานร่วมกันได้อย่างราบรื่น
สุดท้ายนี้ ภาพรวมที่สำคัญคือ ความน่าเชื่อถือ เปรียบเสมือนใบอนุญาตในการทำธุรกิจ แม้ว่า AI จะเป็นทางรอดที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ แต่จะรอดได้จริงต้องอาศัย AI ที่น่าเชื่อถือ ในอนาคตองค์กรที่จะชนะการแข่งขันบนสนาม AI ระยะยาว จึงอาจไม่ใช่องค์กรที่มีโมเดล AI ที่เก่งที่สุด หรือมีเงินทุนมากที่สุด แต่ต้องเป็นองค์กรที่สามารถสร้างแพลตฟอร์มที่ทุกคนให้ความไว้วางใจและเชื่อถือได้มากที่สุด
