ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา Generative AI ได้เข้ามามีบทบาทและสร้างความเปลี่ยนแปลงในหลาย ๆ ด้าน มีเครื่องมือที่เข้ามาช่วยให้การทำงานง่ายขึ้น ไม่ว่าจะเป็น ChatGPT, Gemini หรือ Copilot กลายเป็นเครื่องมือสำคัญที่หลาย ๆ องค์กรต้องการนำเทคโนโลยีเหล่านี้เข้ามาช่วยลดภาระงาน ลดค่าใช้จ่าย รวมถึงนำไปสร้างนวัตกรรมใหม่ ๆ ที่ตรงใจลูกค้ามากขึ้น
โดยเฉพาะกลุ่ม SCBX องค์กรผู้นำด้านเทคโนโลยีการเงิน ที่มุ่งมั่นจะพัฒนาบุคลากรและยกระดับคุณภาพของผลิตภัณฑ์สู่การเป็นผู้นำเทคโนโลยีการเงินในระดับภูมิภาคอาเซียน ด้วยการนำ Generative AI อย่าง NOVA Agent และไต้ฝุ่น (Typhoon LLM) โมเดลภาษาขนาดใหญ่ที่พัฒนาขึ้นสำหรับภาษาไทย มาพลิกโฉมประสบการณ์การใช้งานของลูกค้าให้ทันสมัย ปลอดภัย และตอบโจทย์
NOVA Agent จาก Call Center สู่ Voicebot อัจฉริยะ
NOVA Agent โดยธนาคารไทยพาณิชย์ ภายใต้กลุ่ม SCBX คือ AI Agent ที่ถูกพัฒนาขึ้นเพื่อยกระดับประสบการณ์และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าขององค์กร โดย NOVA Agent เข้ามาช่วยรองรับปริมาณสายโทรเข้าศูนย์บริการลูกค้าซึ่งมีจำนวนหลายล้านสายต่อปี และมีแนวโน้มเพิ่มสูงขึ้นเรื่อย ๆ ทุกปี
แก้ปัญหาด้วยความเข้าใจ ขยายความสามารถที่มากขึ้น
NOVA Agent ไม่ได้เป็นเพียง Rule-Based Voicebot ทั่วไป แต่มีการนำเทคโนโลยี Generative AI ประเภท Large Language Models (LLMs) มาช่วยให้สามารถเข้าใจคำถาม รวมถึงให้ข้อมูลที่กว้างขวางและครอบคลุมแก่ลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น นอกจากนี้ NOVA Agent ยังสามารถปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าได้อย่างเป็นธรรมชาติ แตกต่างจากระบบ IVR (Interactive Voice Response) แบบเดิมที่ลูกค้าต้องใช้เวลาในการฟังเมนู กดปุ่มหมายเลข และอาจต้องรอสายเป็นเวลานานเพื่อใช้บริการ ซึ่งไม่ได้มอบประสบการณ์ที่ดีแก่ลูกค้าเท่าที่ควร
ในการพัฒนา NOVA Agent นั้น ทีมงานได้มีการกำหนดชุดคำถาม-คำตอบที่ถูกต้องและได้รับการรับรองจากผู้เชี่ยวชาญ เสมือนการถ่ายทอดความรู้จากพนักงานที่มีประสบการณ์สูงเพื่อนำมาฝึกฝนโมเดล ทำให้ NOVA Agent สามารถให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์และบริการทางการเงินได้อย่างแม่นยำ ปลอดภัย และเชื่อถือได้ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญของธุรกิจการเงิน
ปัจจุบัน NOVA Agent สามารถให้ข้อมูลและแนะนำบริการทางการเงิน เช่น การขอรายการเดินบัญชี ให้ลูกค้าสามารถดำเนินการได้เองจนจบกระบวนการ โดยในอนาคต NOVA Agent จะสามารถช่วยให้บริการทางการเงินที่ซับซ้อนยิ่งขึ้นได้ เช่น การอายัดบัตรกรณีสูญหาย การเปิดบัญชีใหม่ เป็นต้น
อย่างไรก็ตาม อีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญเป็นอย่างยิ่ง คือการที่พนักงานบริการลูกค้าของทีม Customer Service ได้เข้ามามีส่วนร่วมในการสร้างรากฐานให้กับ NOVA Agent โดยที่พนักงานกลุ่มนี้คือผู้ที่มีประสบการณ์มากที่สุดในการรับมือกับสถานการณ์จริงของลูกค้า จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญที่ทำให้ NOVA Agent สามารถให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและเกิดประโยชน์สูงสุด
แม้ AI จะเริ่มเข้ามามีบทบาทในการช่วยแบ่งเบาภาระงานส่วนของ Customer Service แต่กลุ่ม SCBX มองว่า NOVA Agent ไม่ใช่การแทนที่มนุษย์โดยสมบูรณ์ หากแต่เป็นโอกาสในการพัฒนาทักษะและให้พนักงานได้เติบโตไปพร้อมกันกับเทคโนโลยี AI
ไต้ฝุ่น (Typhoon LLM) AI ภาษาไทย Open Source เพื่อบริบทไทยโดยเฉพาะ
ไต้ฝุ่น (Typhoon LLM) โมเดลภาษาไทยขนาดใหญ่ พัฒนาโดยกลุ่ม SCBX โดยการนำของ SCB 10X เปิดเป็น Open Source AI Model หมายความว่านักพัฒนาหรือ Product Manager สามารถเชื่อมต่อกับโมเดลนี้และนำไปใช้งานได้อย่างอิสระ
แม้ว่า AI ต่างประเทศ อย่าง OpenAI จะมีความสามารถในการทำความเข้าใจและตอบคำถามเป็นภาษาไทยได้ในระดับหนึ่ง แต่ไต้ฝุ่นถูกสร้างมาให้เก่งในเรื่องของภาษาไทยและบริบทในประเทศไทยโดยเฉพาะ ไม่ว่าจะเป็นโมเดลข้อความทั่วไป, โมเดลข้อความสำหรับทำ AI Agent, การประมวลรูปภาพหรือเอกสารต่าง ๆ รวมไปถึงโมเดลถอดเสียงที่ไม่ได้รองรับแค่ภาษาไทยกลางเท่านั้น แต่ยังขยายความสามารถไปยังภาษาถิ่นอย่างภาษาอีสานอีกด้วย
ซึ่งโมเดลของต่างประเทศยังขาดความแม่นยำและความเสถียรในการถอดเสียงเป็นข้อความอย่างชื่อแบรนด์ไทยที่เป็นชื่อเฉพาะ หรือขาดความแม่นยำในการจัดการกับเอกสารของไทย หรือไม่ค่อยเข้าใจรูปแบบการเขียน เช่น ตัวเลขไทย ส่งผลให้ทั้งองค์กรและหน่วยงานราชการในประเทศไทย ที่ต้องทำงานเอกสารปริมาณมาก หรือองค์กรเอกชนที่ต้องทำงานเอกสารที่ต้องใช้ภาษาเฉพาะทางยังไม่สามารถใช้งานโมเดลจากต่างประเทศได้เต็มประสิทธิภาพ นี่จึงเป็นเหตุผลที่ทำให้ไต้ฝุ่น (Typhoon LLM) เข้ามาช่วยเติมเต็มช่องว่างด้านภาษาที่โมเดลต่างประเทศยังไม่สามารถแก้ไขได้ในเร็ว ๆ นี้
นอกจากจะสร้างมาเพื่อให้เข้ากับบริบทประเทศไทยแล้ว ยังสามารถช่วยให้องค์กรประหยัดค่าใช้จ่ายได้มาก เมื่อเทียบกับการเรียกใช้ API ของ AI ต่างประเทศ เพราะโมเดลของไต้ฝุ่นถูกสร้างมาให้มีขนาดเล็กและทำงานได้ดี เมื่อเทียบกับของต่างประเทศแล้วถือว่าถูกกว่าหลายเท่า และเมื่อเป็น Open Source AI Model องค์กรที่นำไปใช้สามารถนำไปปรับแต่งให้ AI เรียนรู้ในเรื่องเฉพาะทางได้
กลุ่ม SCBX ในฐานะผู้นำด้านเทคโนโลยีการเงินของประเทศ ได้ก้าวเข้าสู่การเป็น AI-First Organization อย่างเต็มตัว ด้วยการพัฒนาและนำ Generative AI ฝีมือคนไทยมาพลิกโฉมประสบการณ์ลูกค้าและยกระดับประสิทธิภาพการทำงานขององค์กร ถือเป็นก้าวที่สำคัญในการขับเคลื่อนองค์กรไปอีกขั้น ตอกย้ำความมุ่งมั่นของกลุ่ม SCBX ที่ต้องการผลักดันความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี ควบคู่ไปกับการสร้างสรรค์นวัตกรรมใหม่ ๆ และมอบประสบการณ์ด้านการบริการที่เหนือระดับแก่ลูกค้า