ทุกวันนี้ไม่ว่าจะหันไปทางไหน เราก็ได้ยินแต่บริษัทพูดเรื่อง AI บ้างก็เอามาช่วยทำงาน บ้างก็ใช้ลดต้นทุน บางแห่งถึงขั้นปลดพนักงานแล้วให้ AI ทำงานแทน แต่คำถามคือ ใช้ AI แล้วธุรกิจดีขึ้นจริงไหม ?
เพราะเอาเข้าจริง การมี AI ไม่ได้แปลว่าจะหาเงินได้มากขึ้นเสมอไป บางบริษัทลงทุนไปเยอะ แต่กลับไม่ได้ผลลัพธ์อย่างที่หวัง
ทีนี้ลองมาดูเคสของ True Corporation กันบ้าง เพราะเป็นอีกบริษัทที่กำลังพยายามเอา AI เข้าไปอยู่ในแทบทุกส่วนของธุรกิจ ตั้งแต่การขายแพ็กเกจมือถือ ดูแลลูกค้า ไปจนถึงการจัดการเสาสัญญาณทั่วประเทศ
ที่น่าสนใจคือจังหวะนี้ True ก็กำลังทำกำไรได้ดีขึ้นด้วย โดยไตรมาส 3/2569 มีรายได้จากการให้บริการ 41,600 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 0.9% ขณะที่ EBITDA อยู่ที่ 28,500 ล้านบาท เพิ่มขึ้น 5.7% และมีกำไรสุทธิ 6,700 ล้านบาท โต 4.2 เท่า ทำกำไรต่อเนื่องเป็นไตรมาสที่ 7
แน่นอนว่ากำไรที่โตขึ้นไม่ได้มาจาก AI ทั้งหมด เพราะยังมีทั้งรายได้จากธุรกิจหลัก การลดต้นทุน และการบริหารคลื่นความถี่เข้ามาช่วยด้วย
แต่สิ่งที่ ซิกเว่ เบรกเก้ (Sigve Brekke) Group CEO ของ True Corporation เล่าไว้น่าสนใจ เพราะ True กำลังพยายามเปลี่ยนตัวเองจากบริษัทโทรคมนาคมแบบเดิม ไปสู่ AI-First Telco-Tech Company หรือบริษัทที่เอา AI มาเป็นส่วนหนึ่งของวิธีทำธุรกิจ
bt beartai เลยอยากจะมาเล่าว่า True เอา AI มาสร้างรายได้ ลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพยังไงบ้าง แล้วทำได้จริงไหม ?
ใช้ AI ช่วยขายของ สร้างมูลค่าเพิ่ม 590 ล้านบาท
ลองคิดดูว่า ถ้ามีลูกค้าอยู่หลายสิบล้านคน แล้วอยากขายบริการเพิ่มเติม จะรู้ได้อย่างไรว่าใครต้องการอะไร ?
วิธีเดิมอาจแบ่งลูกค้าเป็นกลุ่มใหญ่ ๆ แล้วส่งโปรโมชันตามช่วงวัยหรือพฤติกรรม แต่ True กำลังใช้ AI วิเคราะห์ลูกค้าเป็นรายคน ผ่านระบบ Customer Value Management หรือ CVM ซึ่งเอาจริง ๆ ตัวผู้เขียนเองก็เคยได้รับโปรโมชันจากการ “หว่าน” ที่ไม่ได้ตรงกับความต้องการของตัวเอง แถมรู้สึกรำคาญใจกับการตลาดแบบนี้อยู่บ้าง
ตัดภาพมาที่ True ยุคปัจจุบัน AI จะช่วยดูว่าลูกค้าใช้บริการอะไร สนใจอะไร และควรได้รับข้อเสนอแบบไหน รวมถึงควรติดต่อเวลาใด เพราะต่อให้โปรโมชันดีแค่ไหน ถ้าส่งผิดคนหรือผิดเวลา โอกาสขายได้ก็อาจน้อยลง ฟังดูเป็นเรื่องเล็ก ๆ แต่พอใช้กับลูกค้าหลายล้านคน การขายแพ็กเกจเพิ่มได้อีกนิด หรือทำให้ลูกค้าอยู่กับบริษัทนานขึ้นอีกหน่อย ก็อาจกลายเป็นเงินก้อนใหญ่ได้
ซึ่งดูเหมือนจะเป็นดีเทลเล็ก ๆ น้อย ๆ แต่การทำ Personalzed Marketing ด้วย AI ของ True ได้ผลกว่าที่คิด เพราะจากข้อมูลโปรเจกต์ AI ด้าน CVM ที่ทำร่วมกับ QuantumBlack ของ McKinsey สร้างมูลค่าเพิ่มสะสมแล้วประมาณ 590 ล้านบาท ณ ไตรมาส 3/2569 (ตัวเลขนี้เป็นมูลค่าเพิ่มทางธุรกิจที่บริษัทประเมิน ไม่ใช่กำไรสุทธิจาก AI โดยตรง)
ให้ AI ช่วยพนักงานขายหาเงินได้มากขึ้น แทนที่จะเอามาแทนคน
ลองนึกภาพพนักงานขายหนึ่งคนที่ต้องดูแลลูกค้าสัก 50 บริษัท แค่จำว่าแต่ละบริษัทใช้บริการอะไร มีปัญหาอะไร หรือมีโอกาสขายอะไรเพิ่ม ก็น่าจะปวดหัวแล้ว True เลยทดลองเอา AI มาช่วยวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า ประวัติการติดต่อ และบริการที่ใช้อยู่ เพื่อแนะนำว่าควรเข้าไปคุยกับบริษัทไหน และเสนออะไร
ผลที่เปิดเผยหลังทดลองประมาณ 4 เดือนคือ โอกาสการขายเพิ่มขึ้น 60% อัตราปิดการขายดีขึ้น 7.1 จุดเปอร์เซ็นต์ และมูลค่าสัญญาเพิ่มขึ้น 42%
ตรงนี้น่าสนใจ เพราะ AI ไม่ได้แค่ช่วยให้ทำงานเร็วขึ้น แต่ช่วยให้พนักงานมีโอกาสสร้างรายได้มากขึ้น โดยไม่จำเป็นต้องเพิ่มจำนวนคนตามสัดส่วน ลูกค้าเองก็พอใจ เพราะได้เซอร์วิสที่ต้องการจริง ๆ ซึ่งเป็นการซื้อ-ขายที่วินวินทั้งสองฝ่าย
ซิกเว่เองก็มองว่า AI ไม่จำเป็นต้องแทนที่พนักงานขาย เพราะงานขายยังต้องอาศัยความสัมพันธ์และความเชื่อใจ เมื่อ AI ช่วยจัดการข้อมูล พนักงานก็มีเวลาไปดูแลลูกค้าและปิดดีลได้มากขึ้น
ใช้ AI ดูแลเสาสัญญาณ ก่อนที่ลูกค้าจะรู้ว่ามีปัญหา
ธุรกิจ Telco มีต้นทุนมหาศาลจากการดูแลสถานีฐาน อุปกรณ์ และระบบเครือข่าย ถ้าสัญญาณมีปัญหาแล้วค่อยส่งคนไปซ่อม นอกจากเสียค่าใช้จ่าย ลูกค้าก็อาจได้รับผลกระทบด้วย
True เลยกำลังพัฒนาระบบ Digital Twin คล้ายกับ Google Maps ของเครือข่ายมือถือ ที่มองเห็นว่าสถานีไหนมีคนใช้งานหนาแน่น หรือมีแนวโน้มเกิดปัญหา เมื่อเอา AI มาช่วยวิเคราะห์ บริษัทก็สามารถคาดการณ์ความเสี่ยงได้ ปรับการใช้ทรัพยากร และวางแผนแก้ปัญหาได้ล่วงหน้า
เป้าหมายต่อไปคือ Autonomous Network หรือเครือข่ายที่จัดการตัวเองได้มากขึ้น ซึ่งมีโอกาสช่วยลดต้นทุนการดูแลระบบในระยะยาว แต่ยังต้องรอดูว่าจะประหยัดเงินได้จริงเท่าไร
ทำไมต้องให้พนักงาน 8,000 คนใช้ AI ?
สิ่งที่น่าสนใจคือ True ไม่ได้อยากใช้ AI แค่บางทีม แต่กำลังพยายามเปลี่ยนวิธีทำงานของทั้งบริษัท โดยตั้งเป้าให้พนักงาน 70% ใช้ AI ทุกวัน อีก 30% สามารถพัฒนาระบบด้วย AI และ 10% เปป็นหัวกะทิด้าน AI ในระดับสูง
ซิกเว่มองว่าการเปลี่ยนผ่านครั้งนี้ไม่ใช่เรื่องของการซื้อ GPU ราคาแพงหรือจ้างผู้เชี่ยวชาญเข้ามาเพียงอย่างเดียว แต่ต้องเปลี่ยนวิธีคิดของคนด้วย
เขาตั้งคำถามที่น่าสนใจว่า ถ้าวันนี้ต้องสร้าง True ขึ้นมาใหม่ตั้งแต่ศูนย์ โดยมี AI ให้ใช้ตั้งแต่แรก เราจะยังสร้างบริษัทด้วยวิธีเดิมอยู่ไหม ?
เพราะถ้ายังทำงานแบบเดิมทุกอย่าง แล้วแค่เพิ่ม AI เข้าไปช่วย ผลลัพธ์ก็อาจไม่ได้เปลี่ยนมากนัก
แล้ว AI ทำให้ True กำไรโต 4.2 เท่าจริงไหม ?
คำตอบคือยังสรุปแบบนั้นไม่ได้ เพราะกำไร 6,700 ล้านบาทเกิดจากหลายปัจจัยประกอบกัน ส่วน AI เป็นหนึ่งในเครื่องมือที่เริ่มช่วยสร้างรายได้และเพิ่มประสิทธิภาพในบางส่วนของธุรกิจเท่านั้น
แต่สิ่งที่น่าจับตาคือ ในวันที่คนส่วนใหญ่มีมือถือกันหมดแล้ว การหาลูกค้าใหม่หรือขึ้นราคาแพ็กเกจไปเรื่อย ๆ คงไม่ตอบโจทย์ ลูกค้าก็คงไม่แฮปปี้ด้วย
โจทย์ของ True เลยไม่ใช่แค่ทำอย่างไรให้คนใช้เน็ตมากขึ้น แต่ต้องคิดว่าจะสร้างรายได้จากลูกค้าที่มีอยู่ และบริหารต้นทุนให้คุ้มค่ากว่าเดิมได้อย่างไร ซึ่ง AI กำลังเข้ามาตอบโจทย์ตรงนี้ ตั้งแต่ช่วยให้เข้าใจลูกค้า ขายบริการได้แม่นยำขึ้น ไปจนถึงลดงานที่ไม่จำเป็น แต่จะทำได้ดีแค่ไหนในระยะยาว ยังต้องติดตามกันต่อไป
เพราะถ้าจะหยิบบทเรียนหนึ่งจากเคสนี้ ก็คงเป็นว่า การใช้ AI ให้คุ้ม ไม่จำเป็นต้องเริ่มจากถามว่าจะเอามาแทนคนตรงไหน แต่อาจต้องเริ่มจากถามว่าธุรกิจกำลังเสียโอกาสตรงไหน แล้ว AI จะช่วยเปลี่ยนโอกาสนั้นให้กลายเป็นเงินจริง ๆ ได้อย่างไรมากกว่า
