หลัง LINE ประเทศไทย เลิกให้บริการ VOOM โซเซียลมีเดียภายในแอป แล้วปรับโครงสร้างแอปพลิเคชันด้วยการนำบริการ OpenChat ย้ายมาไว้ที่แท็บ 3 (แท็บกลาง) อย่างเป็นทางการ เพื่อปรับปรุงการเข้าถึงของผู้ใช้ ให้สามารถเข้าถึง OpenChat ที่เป็นแชตแบบคอมมูนิตี้ได้ง่ายขึ้น เป็นหมวดหมู่มากขึ้น พร้อมค้นหาและเข้าถึงกลุ่มความสนใจต่างๆ ได้สะดวกยิ่งขึ้น จากเดิมที่ต้องเข้าใช้งานผ่านลิงก์หรือการสแกน QR Code เป็นหลัก ทำให้ผู้ใช้งานเติบโตจาก 20 ล้านคนเป็น 24 ล้านคน
ภาพรวมการเติบโตและพฤติกรรมผู้ใช้งาน
LINE OpenChat เริ่มต้นให้บริการในปี 2018 ในชื่อ LINE Square ก่อนจะพัฒนามาเป็น LINE OpenChat ในปัจจุบัน ปัจจุบันเปิดให้บริการใน 3 ประเทศ ได้แก่ ญี่ปุ่น ไต้หวัน และไทย โดยประเทศไทยมีฐานผู้ใช้งานสูงที่สุด จากข้อมูลล่าสุดภายหลังการปรับเปลี่ยนหน้าแท็บ พบการเปลี่ยนแปลงทางสถิติดังนี้:
- จำนวนผู้ใช้งานต่อเดือน (MAU): เพิ่มขึ้นจากเฉลี่ย 20 ล้านคน เป็น 24 ล้านคน
- ปริมาณการใช้งานรวม: เพิ่มขึ้นจาก 1,800 ล้านครั้งต่อเดือน เป็นมากกว่า 2,250 ล้านครั้งต่อเดือน
- การเข้าใช้งานหน้าแท็บ: สูงถึง 66.9 ล้านครั้งต่อวัน และมีการกดเข้าร่วมห้องโอเพนแชท 7.4 ล้านครั้ง
สำหรับกลุ่มหมวดหมู่ความสนใจที่มีการใช้งานสูงสุดในไทย 5 อันดับแรก ได้แก่
- Entertainment: กลุ่มแฟนด้อม การอัปเดตตารางงานศิลปิน ซีรีส์ และการพูดคุยสนทนาในหมู่แฟนคลับ
- Studies: การตั้งกลุ่มติว การแลกเปลี่ยนชีทสรุป และการสื่อสารระหว่างอาจารย์ นักเรียน และผู้ปกครอง
- Job/Career: การแลกเปลี่ยนข้อมูลตำแหน่งงาน คำแนะนำอาชีพ และพื้นที่หางานสำหรับฟรีแลนซ์
- Lifestyle: กิจกรรมเฉพาะทาง เช่น สุขภาพ กีฬา สัตว์เลี้ยง อาหาร ท่องเที่ยว และกลุ่มความสนใจเฉพาะกลุ่ม
- Chit-chat Community: พื้นที่พูดคุยแลกเปลี่ยนเรื่องราวทั่วไป การสนทนาเชิงพื้นที่ (เช่น หอพัก/มหาลัย) และกลุ่มย่อยอย่าง Roleplay
ตัวอย่างการนำ LINE OpenChat มาใช้ของคนต่างจังหวัดที่เข้ามาทำงานและพักอาศัยคนเดียวในกรุงเทพฯ คือการใช้เป็น ห้องฮีลใจ หรือพื้นที่ซัพพอร์ตทางอารมณ์เพื่อผ่อนคลายความเหงาจากการใช้ชีวิตในเมืองใหญ่ โดยสมาชิกในห้องส่วนใหญ่ไม่ได้เน้นพูดคุยเรื่องเฉพาะทางหรือการนัดเจอกันในชีวิตจริง แต่จะใช้อัปเดตชีวิตประจำวันตามกิจวัตร เช่น พิมพ์บอกในห้องตอนเช้าว่า “ไปทำงานแล้วนะ” หรือส่งข้อความตอนเลิกงานว่า “กลับถึงห้องแล้ว วันนี้เหนื่อยมาก” ซึ่งสมาชิกคนอื่น ๆ ก็จะเข้ามาตอบรับด้วยความห่วงใย ถามไถ่ว่าเหนื่อยไหม ชวนกินข้าว หรือบอกให้พักผ่อนฝันดี ซึ่งจุดเด่นของการสื่อสารแบบไม่เปิดเผยตัวตนจริง ช่วยสร้างบรรยากาศที่สบายใจและอบอุ่น ทำให้ผู้ใช้งานรู้สึกมีคอมมูนิตี้คอยอยู่ข้าง ๆ และเติมเต็มพลังใจในทุก ๆ วันแม้จะอาศัยอยู่ตัวคนเดียวก็ตาม
นอกจากนี้ แพลตฟอร์มยังถูกนำไปใช้เป็นช่องทางสื่อสารในสถานการณ์วิกฤตและภัยพิบัติ เช่น โควิด-19 และเหตุการณ์น้ำท่วม เพื่อประสานงานและแลกเปลี่ยนข้อมูลความช่วยเหลือ
การอัปเดตฟีเจอร์และมาตรการความปลอดภัย
เพื่อรองรับปริมาณข้อความและการใช้งานที่เพิ่มขึ้น LINE ได้พัฒนาระบบและฟีเจอร์สนับสนุน อย่างการคุยย่อยผ่าน Thread ที่ทำให้แชตไม่เลื่อนเร็วเกินไป, การสรุปข้อความอัตโนมัติด้วย AI Summary และเตรียมปรับปรุงระบบแนะนำใหม่ ให้แนะนำห้องหรือเนื้อหาได้ตรงใจยิ่งขึ้น พร้อมดีไซน์ Avatar ที่ใช้สำหรับ OpenChat ใหม่ และการเตรียมรองรับการนำ Emoji ที่ซื้อมาใช้งานใน OpenChat ด้วย
ด้วยในเรื่องการรักษาความปลอดภัย LINE แจ้งว่าได้เพิ่มระบบแจ้งเตือน Fraud & Scam Protection Popups ก่อนกดเข้าร่วมห้อง เพื่อป้องกันมิจฉาชีพ พร้อมระบบคัดกรองคำต้องห้ามอัตโนมัติ และการเปิดโอกาสให้ผู้ใช้งานกด Report บัญชีหรือห้องที่มีความเสี่ยงเพื่อทำการ ตรวจสอบและระงับการใช้งาน ซึ่งโดยปกติทีมงานจะไม่สามารถเข้าไปอ่านห้องแชตที่ไม่ได้เข้าร่วมได้ แต่ถ้ามีการกด Report เข้าไป ทีมที่ดูแล OpenChat ก็จะสามารถเข้าไปตรวจสอบการสนทนาในห้องได้
อย่างไรก็ตามเมื่อ BT ถามไปว่า OpenChat สามารถสแกนลิงก์ที่ส่งในห้อง และเตือนว่าเป็นลิงก์อันตรายได้ไหม ทางไลน์ก็แจ้งว่ายังไม่มีความสามารถนี้ ต้องให้แอดมินของห้องเป็นผู้ใส่ Keyword เข้าไป และเมื่อถามถึงความสามารถในการแตก Threads ให้คุยย่อยว่าจะมีใน LINE Chat ปกติเมื่อไหร่ ก็ยังไม่มีกำหนดในตอนนี้ ก็เปิดทางให้ผู้ใช้ส่ง Request Feature ไปยังบริษัทแม่ที่ต่างประเทศโดยตรงเพื่อขอให้เพิ่มฟีเจอร์นี้เข้าไป
ทิศทางและแผนการดำเนินงาน
ในฝั่งการตลาด LINE OpenChat ได้เปิดตัวแคมเปญ “เพื่อนอินหาง่าย จอยได้แท็บสาม” มุ่งเน้นการเชื่อมโยงผู้ใช้ตามความสนใจ พร้อมวางกรอบการดำเนินงาน 4 ด้าน ได้แก่ Discover (การค้นหา), Activate (การกระตุ้นการมีส่วนร่วมผ่านกิจกรรม), Grow (การสนับสนุนผู้สร้างคอมมูนิตี้) และ Connect (การสร้างความร่วมมือกับภาคธุรกิจและพันธมิตร) เพื่อพัฒนาแพลตฟอร์มให้ตอบโจทย์การใช้งานเชิงคอมมูนิตี้ในระยะยาว
การปรับโครงสร้างอินเทอร์เฟซและการเพิ่มฟีเจอร์ในครั้งนี้ สะท้อนถึงการปรับตัวของแพลตฟอร์มเพื่อลดอุปสรรคในการเข้าถึงข้อมูลของผู้ใช้งาน อย่างไรก็ดี เนื่องจากเป็นแพลตฟอร์มแบบเปิดที่รองรับผู้ใช้จำนวนมากโดยไม่ระบุตัวตน การควบคุมปัญหาเรื่องมิจฉาชีพและการกลั่นกรองเนื้อหายังคงเป็นประเด็นสำคัญที่ผู้ให้บริการต้องบริหารจัดการควบคู่ไปกับการเติบโตของฐานผู้ใช้
